معرفی و دانلود کتاب مشتری ربایی، اتیکت مشتری مداری

معرفی کتاب مشتری ربایی، اتیکت مشتری مداری

کتاب مشتری ربایی، اتیکت مشتری مداری نوشته‌ی سیما السادات دشمن فنا‌ یزدی، به شما کمک می‌کند تا نسبت به اهمیت رفتار مشتری مدارانه آگاه شده و بیاموزید چگونه فرصت‌های شغلی و درآمدی خود را توسعه و افزایش دهید.

یک ضرب‌المثل قدیمی و خردمندانه هست که می‌گوید: «شما هیچوقت فرصت دومی برای ایجاد برداشت اول ندارید» واقعاً درست است. مشتری‌ها بخاطر اثر برداشت اول به سرعت در مورد فروشندگان و ارائه‌ دهندگان خدمات قضاوت می‌کنند. اگر شما یا نمایندگان فروش‌تان از نظر مشتری اندکی غیر‌حرفه‌ای به نظر برسید و یا رفتارتان به نظر او غیر‌محترمانه برسد، اثری که بر روی کسب و کار شما خواهد داشت 10 برابر منفی خواهد بود. مشتریانی که راضی و خوشحال باشند، اگر کسی از آن‌ها سوال کند طبیعتاً خدمات و محصولات شما را به او پیشنهاد خواهند داد، اما مشتریانی که از محصولات و خدمات شما ناخشنود و ناراضی باشند به هر کسی که می‌رسند این عدم رضایت را منتقل خواهند نمود حتی اگر از آن‌ها نپرسیده باشند!

همه ما در طول زندگی خود بارها در دو جایگاه مشتری و فروشنده و عرضه کننده محصول یا خدمات قرار گرفته و هر دو جایگاه را تجربه کرده‌ایم. گاهی اوقات مورد محبت و احترام طرف مقابل واقع شده و گاهی هم مورد تندی و بی‌احترامی او قرار گرفته‌ایم. تجربیات مختلفی از این دو جایگاه داریم که برخی خوشایند بودند و برخی ناخوشایند و بالطبع اثراتی بر تصمیم‌گیری ما داشته‌اند. به عنوان فروشنده یا عرضه کننده خدمات اگر مورد احترام قرار گرفتیم انگیزه بیشتری برای کار کردن پیدا کرده و سعی کردیم محصول یا خدمات بهتری ارائه دهیم و اگر مورد بی‌احترامی واقع شدیم واکنش‌های مختلف منفی از خود نشان داده یا صبوری کردیم. به عنوان مشتری اگر مورد احترام قرار گرفتیم احتمال خریدمان از فروشنده بیشتر شده و اگر مورد بی‌احترامی واقع شدیم سریعاً محل را ترک کردیم.

این کتاب چشم‌انداز منحصر به فردی را به شما ارائه داده و توصیه‌ها، آموزش‌ها، دستورالعمل‌ها و راهنمایی‌های مهمی را در حیطه خدمات مشتری در اختیارتان قرار خواهد داد. کتاب مشتری ربایی برای هر کسی که صاحب کسب و کاری است یا دوست دارد کسب و کاری را برای خود راه اندازی کند، یک «ضرورت» به حساب می‌آید. این کتاب یک بازتاب واقعی است از شور و شوق منحصر بفرد نویسنده و دانش او در مورد اتیکت و آداب معاشرت، که به منظور هموار شدن مسیر هر کسب و کار حرفه‌ای مورد نیاز است، به ویژه در زمینه خدمات مشتری. خواندن کتاب او و عمل به دستوراتش می‌تواند از این پس فرصت ایجاد برداشت اولی که شما یا کارکنان‌تان از خود در ذهن مشتری می‌سازید را افزایش دهد و در نتیجه روابط مشتری با شما را ارتقا بخشیده و آن را ماندگارتر نماید.

پس اگر می‌خواهیم کسب و کارمان به خصوص در این شرایط بحرانی کشور با مشکلات کمتری مواجه شود مشتریان خود را دریابیم نه اینکه عصبانیت و بد خلقی ناشی از این شرایط را به روش سنتی تحمیلی کسب و کارمان که به آن عادت داریم افزوده و مشتریه‌ای فعلی و احتمالی خود را از دست بدهیم.

درست لحظه‌ای که ما با چنین رفتاری مشتری خود را می‌رانیم رقیب ما با آگاهی از میزان اهمیت و جایگاه مشتری، با رفتاری خوش و دانستن آداب مشتری مداری، او را بدست خواهد آورد. به همین راحتی با دست خود از اعتبارمان کاسته و از میزان سود و درآمدی که هم در آن لحظه هم در آینده بخاطر مراجعه مجدد او می‌توانستیم کسب کنیم خود را بی‌نصیب می‌سازیم. آنجاست که شروع می‌کنیم به بد و بیراه گفتن به زمین و زمان که لعنت بر این شرایط، مردم نمی‌خرند، پول نمی‌دهند، این‌ها مشتری نیستند، اوضاع کشور چنان است و چنین و هزار جور بهانه دیگری که می‌خواهیم با آن‌ها از زیر بار مسئولیت خود شانه خالی کنیم. فارغ از اینکه «خود کرده را تدبیر نیست» مصداق بارز عملکرد ماست.

فصول این کتاب شامل شناخت مشتری و انواع و مطالبات او، تعریف اتیکت و پروتکل و تفاوت آن‌ها و اهمیت آن‌ها در خدمات مشتری، اتیکت مشتری مداری، برداشت اول در خدمات مشتری، اصول خدمات مشتری و ویژگیهای آن، اتیکت تلفن در خدمات مشتری، اتیکت ایمیل در خدمات مشتری، مشتری مداری در استارتاپ‌ها، 10 کلام اشتباه در خدمات مشتری، بایدها و نبایدهای فروش، مشتری ناراضی و حل مسائل وی، کار با مشتری می‌شوند که در هر فصل به تفصیل به هر کدام خواهیم پرداخت.

با نکاتی که در این کتاب گفته می‌شود می‌توانید رضایت مشتریان خود را جلب نمایید. البته فراموش نکنید که نمی‌توان عادات گذشته را به راحتی از بین برد و با یک بار خواندن این کتاب (یا هر کتاب دیگری) تمام نکات مشتری مداری گفته شده را به یک باره به کار بست. خیر، ما انسان هستیم و عادات ما طبق سالیان سال پایه‌ریزی شده و درون ما ریشه دوانده است پس برای تغییر هر عادتی به زمان نیاز داریم. در نتیجه سعی کنید هر روز بخش کوچکی از اتیکت‌های مشتری مداری را در محل کسب و کار خود به اجرا درآورده و هربار ببینید چه نتیجه‌ای از آن می‌گیرید. با این کار آگاهی و تیز حسی شما نسبت به مشتریان و خواسته‌ها و روش‌هایی که بهتر جواب می‌دهند بالا رفته و در نهایت به بهترین شیوه برای مشتری مداری دست خواهید یافت.

در بخشی از کتاب مشتری ربایی: اتیکت مشتری مداری می‌خوانیم:

همانطور که قبلاً گفته شد، خدمات مشتری یعنی ارائه یک محصول یا خدمات با کیفیت که نیازها و خواسته‌های یک مشتری را برآورده سازد و باعث شود دوباره به سراغ ما بیاید. خدمات مشتری خوب معنایی فراتر از این دارد. خدمات مشتری خوب یعنی موفقیت مستمر، افزایش سود، رضایت شغلی بیشتر، ارتقاء روحیه کارکنان و محیط شرکت یا سازمان، کار تیمی بهتر، و توسعه بازار خدمات یا محصولات ما.

مکان‌هایی که دوست دارید بیشتر با آن‌ها تعامل داشته باشید را تجسم کنید. فروشگاه‌ها، پمپ بنزین‌ها، تامین کنندگان، بانک‌ها و غیره. صرف نظر از محصول واقعی یا خدماتی که به شما می‌دهند، چرا دوست دارید با آن‌ها کار کرده و معامله داشته باشید؟ احتمالاً رفتار آن‌ها با شما مؤدبانه، دوستانه و انعطاف پذیر بوده و به موقع پاسخگوی شما بوده‌اند، و یا خصوصیات تحسین برانگیز دیگری داشته‌اند. آن‌ها نه تنها نیازهای شما را برآورده ساخته و به شما کمک کرده‌اند بلکه موجب ایجاد حس مثبت و رضایتمندی در شما شده‌اند. پس شما به سراغ آن‌ها می‌روید چون می‌توانند خواسته‌ها و نیازهای شما را برآورده سازند.

از سوی دیگر، بگذارید کسب و کاری را مجسم کنیم که دوست ندارید دور و برش بروید چون از کارکنانش متنفرید اما گاهی اوقات به خاطر اجبار و ضرورت مجبور به تعامل با آن‌ها هستید. مثلاً وقتی که باید یک گواهینامه جدید بگیرید و به سراغ پلیس بروید یا وقتی که به سراغ یک فروشگاه محلی می‌روید که محصول مورد نیاز شما را دارد اما هنگام خرید خدمات بد و کثیفی ارائه می‌دهد. در هر دو مورد می‌خواهیم چنان فرض کنیم که تجربه و ذهنیت مشتری بخاطر صف‌های طولانی، خدمات مشتری بدخلق و خشن، پردازش نا کارآمد، کارکنان یا فروشندگان بی‌ادب، عدم انعطاف پذیری آن‌ها، و عدم همدردی با گرفتاری مشتری، خدشه‌دار شده است. اینطور مواقع شما احساس کسی را دارید که از او استفاده و بهره‌برداری شده اما ناراضی است (پس می‌شود سوء استفاده) و کلاً یک تجربه منفی دارد.

فهرست مطالب کتاب

مقدمه
یک تبریک
پیشگفتار
فصل 1: مشتری کیست؟
پس مشتری کیست؟
انواع مشتری
4 چیزی که مشتری می‌خواهد
مزایای خدمات مشتری خوب
چند آمار تکان دهنده
فصل 2: اتیکت و پروتکل چیست؟
تفاوت پروتکل و اتیکت
اتیکت و پروتکل چه اهمیتی دارند؟
چرا در خدمات مشتریان باید به آن توجه کرد؟
فصل 3: مشتری مداری و اتیکت
دوستانه
صادقانه
کامل
پیگیری کردن
حرفه‌ای بودن
دخیل کردن مادام العمر مشتریان
درک نیازهای مشتری
شراکت با مشتری
درک پیشنهاد ارزش به مشتری
درک بازار مشتری
تعامل درست
میخره یا نمیخره
چطوری باشم؟
چطوری متفاوت باشم؟
چطوری سر صحبت رو باز کنم؟
چطوری گوش بدم؟
مرور 8 مهارت اصلی خدمات مشتری
فصل 4: برداشت اول
فقط یکبار فرصت دارید
چهار قانون برای ساخت برداشت مثبت در ذهن مشتری
فصل 5: اصول خدمات مشتری
خدمات مشتری در قرن 21
سه عامل کلیدی
4 شخصیت اصلی خریدار
اصلاً خدمات مشتری چی هست؟
فصل 6: ویژگی‌های خدمات مشتری
ویژگی‌های حرفه‌ای در خدمات مشتری
اطلاعات خوب و کافی اغلب به منزله خدمات خوب محسوب می‌شود
ساده ولی خوش اثر (آمارهای قابل تأمل)
فصل 7: اتیکت تلفن در خدمات مشتری
چطوری جواب بدم؟
بله بفرمایید؟
ایجاد رابطه
فاکتورهای ایجاد رابطه
گوشتون با مشتری
نکته‌هایی برای گوش دادن
فاکتورهای گوش دادن
درک مشتری
فاکتورهای درک مشتری
نکات کلی
رفع مشکلات
فصل 8: اتیکت ایمیل در خدمات مشتری
24 ساعته
پاسخ سریع به ایمیل یعنی چی؟
فصل 9: مشتری مداری در استارتاپ‌ها
فصل 10: ده کلام اشتباه
فصل 11: باید و نبایدهای فروش
قانون پایه و اصلی فروش
فصل 12: مشتری ناراضی
برقراری ارتباط با مشتری ناراضی
حل مسائل مشتری
پیگیری مشتری
ابتکار عمل
ویژگی‌های خدمات مشتری که باید رعایت شوند
کنترل موقعیت‌های دشواری که با مشتریان ناراضی دارید
مدیریت خدماتی که با تأخیر به مشتری رسیده‌اند
مدیریت اتهام وارده به شما
نحوه راضی کردن مشتری بی‌صبر و حوصله
وقتی مشتری را در انتظار می‌گذارید
وقتی خدمات مورد نظر در دسترس نیست
مدیریت یک مشتری غرغرو و طلبکار
فصل 13: کار با مشتری
انتظار شرکت چیست؟
ملاقات و احوالپرسی
معرفی ها
ملاقات در دفتر مشترشی
ملاقات در دفتر شما
فروش معقول و مودبانه
تماس‌های ناخواسته
احساسات صمیمانه و مبهم
تقدیر و تشکر
منابع و مآخذ