معرفی و دانلود کتاب مباحث پیشرفته در مشتری مداری

معرفی کتاب مباحث پیشرفته در مشتری مداری

کتاب مباحث پیشرفته در مشتری مداری نوشتۀ آیدین رشیدی و الهه جدیدی، به منظور بالا بردن سطح شناخت و آگاهی از معنای واقعی مشتری مداری و اصول مدیریت آن به رشته تحریر درآمده است.

بقای هر سازمان ایجاب می‌کند تلاشی جدی برای پیشی گرفتن از رقیبان در افزایش سهم بازار تولیدات یا عرضه خدمات، سرلوحه برنامه‌های سازمان قرار گیرد و بهترین اقدام برای رسیدن به این مسئله مهم، مشتری‌ مداری است. مشتری به‌ عنوان کسی که حیات کسب‌وکار ما به او وابسته است، مهم‌ترین سرمایه سازمان به شمار می‌رود و امروزه حفظ و افزودن به این سرمایه اولویت اصلی سازمان‌های پیشرو در بازار است.

امروزه در دنیای کسب و کار رقابت به سرعت در حال گسترش است. این رقابت تبدیل به جنگی بر سر کیفیت و مشتری شده است. در این جنگ قواعد بازی نیز روز به روز در حال تغییر است. مشتریان هر روز نسبت به گذشته داناتر شده و انتظارات آن‌ها به شدت در حال افزایش است. کوچک‌ترین غفلتی منجر به نارضایتی مشتری، قطع ارتباط او با ما و جذب او توسط رقیبان می‌شود و این در واقع شکستی بزرگ برای کسب و کار ماست و تداوم این شکست‌ها منجر به مغلوب شدن در جنگ و مرگ کسب و کار ما خواهد شد.

فهرست مطالب کتاب

مقدمه
بخش اول: آشنایی با مفهوم و اهمیت مشتری مداری
بخش دوم: درک صحیح مشتری و نگرش‌های سنتی و نوین به مشتری
بخش سوم: رضایت مشتری
بخش چهارم: زنجیره خدمت به مشتری
بخش پنجم: کشف مطلوبیت‌ها و نیازمندی‌های مشتریان
بخش ششم: تعهدات و تضمین‌های خدمت به مشتری
بخش هفتم: الگوهای برخورد با تیپ‌های مختلف مشتریان
بخش هشتم: شیوه‌های اطلاع‌ رسانی و ارایه خدمات به مشتری
بخش نهم: ایجاد چشم‌ انداز خدمات به مشتری
بخش دهم: استفاده از خلاقیت و نوآوری در خدمات به مشتری
بخش یازدهم: مدیریت شکایات مشتریان
بخش دوازدهم: اهمیت ترویج و گسترش فرهنگ مشتری مدار
فهرست منابع و مراجع