معرفی و دانلود کتاب 8 گام شگفت‌انگیز در ارتباط با مشتری

معرفی کتاب 8 گام شگفت‌انگیز در ارتباط با مشتری

کتاب 8 گام شگفت‌انگیز در ارتباط با مشتری به قلم حمید حاتم طهرانی، استراتژی‌هایی کاربردی در حوزه‌ی مدیریت برقراری ارتباط موثر با مشتری را در دو بخش مورد بررسی قرار می‌دهد.

در حالت کلی بزرگ‌ترین دغدغه صاحبان کسب و کار، کسب درآمد بیشتر است. حال با توجه به شرایطی که اکنون بازار ایران دارد این نیاز ملموس‌تر شده است و این امر تنها با پیاده‌سازی راهکار‌ها و ایده‌های شگفت‌انگیز در ارتباط با مشتری امکان‌پذیر است.

از دیگر مشکلاتی که بسیاری از کسب و کارها با آن مواجه هستند، مشکل کاهش درآمد، از دست دادن مشتری و کاهش میزان وفاداری مشتری است. از میان این شرکت‌ها تنها آن‌هایی موفق هستند که توانایی حفظ مشتریان خود را دارند و همچنین به دنبال راهکارهایی هستند که از هر مشتری بیشترین درآمد را کسب کنند.

در این کتاب قدم‌هایی مناسب و قابل اجرا برای تمامی کسب و کارها ارائه شده است. به این معنا که شما می‌توانید در هر بخش بنا به که نیازی که دارید از این راهکار‌ها استفاده و برای کسب و کار خود آن را پیاده‌سازی کنید.

در واقع کتاب 8 گام شگفت‌انگیز در ارتباط با مشتری، تلنگری به مدیران کسب و کارها می‌زند و ابعاد مختلف و مهم این حوزه، ارتباطات و مردم را مورد مطالعه و بررسی قرار می‌دهد. مردمی که هم نقش مشتری و هم نقش کارمند را برای صاحبان کسب و کار ایفا می‌کنند.

اگر به دنبال ایده‌هایی برای ایجاد تغییر و موقیت در کسب و کار خود هستید این کتاب کمک شایانی به شما خواهد کرد.

در بخشی از کتاب 8 گام شگفت‌انگیز در ارتباط با مشتری می‌خوانیم:

در برخی از حوزه‌های کسب و کار، یکی از بزرگ‌ترین موانع درگیرسازی و تعامل با مشتریان جدید می‌تواند خودِ کسب و کار و اینکه چگونه می‌خواهد با مشتریان تعامل برقرار و آن‌ها را درگیر کند باشد. چنانچه رابطه کسب و کار و مشتری مستمر باشد، در بسیاری از موارد می‌تواند دربرگیرنده یک قرارداد برای یک مدت معین -مثلا یک ماه، شش ماه، یک سال، پنج سال و در برخی از موارد بیشتر باشد.

از دیدگاه صاحبان کسب و کار، یک قرارداد می‌تواند از نظر اقتصادی و مالی منطقی باشد، چرا که به آن‌ها اجازه می‌دهد تا منابع خود را به نحوی مدیریت کنند که به روش‌های مفیدتر و کارآمدتری در آن قرارداد مورد استفاده قرار بگیرند؛ به علاوه، درآمدهای آینده را تضمین می‌کند و درصورت بروز مشکل، از آن‌ها حفاظت می‌کند.

با این وجود، معامله‌ای که زمان مشخصی دارد و به وسیله یک قرارداد قانونی محافظت می‌شود، می‌تواند برای برخی از مشتریان همچون تعهد بزرگی به نظر برسد و همچنین می‌تواند عامل تعیین کننده‌ای در تعامل و درگیری یا عدم تعامل و درگیری مشتری با کسب و کار باشد. خواه یا ناخواه، قراردادها عموما برخی از شرکت‌ها و مصرف کنندگان را به وحشت می‌اندازند. بعضی از شرکت‌ها این موضوع را درک کرده‌اند و در حال انجام اقدامات ابتکاری و نوآورانه‌ای در رابطه با روش درگیرسازی و تعامل با مشتریان و شرایط و ماهیت روابط خود با آن‌ها هستند.

برخی از شرکت‌های ارائه دهنده خدمات اینترنت در ایران دریافته‌اند که می‌بایست، استفاده از هر نوع از قرارداد را کنار گذاشته و به مشتریان خود اجازه دهند که بدون هیچ گونه تعهد بلندمدت یا تحمیل جریمه، پرداخت‌ها و پلن‌های استفاده شان را مطابق با نیاز خود کم و زیاد کنند.

فهرست مطالب کتاب

پیشگفتار
از دیدگاه مشتری
گام اول: جذب مشتری
مقدمه
در آغاز سفر مشتری حضور داشته باشید
مزاحم مشتریان نشوید!
ایجاد اعتماد در یک زمان مشخص
آیا کسب و کار شما جذاب است و همه به شما علاقه دارند؟
نقش اعتماد در معامله
به بخشی از داستان مشتریان خود تبدیل شوید
رفتار مشتری در حال تغییر است: مفروضات خود را بررسی کنید
آگاهی در خصوص داده‌ها خوب است، اما بررسی دقیق و غوطه‌ور شدن بهتر است!
گام دوم: درگیرسازی مشتری
مقدمه
رابطه‌ای که با مشتریان خود دارید را درک کنید
پیش نیازهای ایجاد اعتماد
مشتریان به افرادی که مثل خودشان هستند اعتماد می‌کنند
برای درگیرسازی حقیقی مشتری، باید شکست را با آغوش باز بپذیرید
اغلب انجام آنچه که برای مشتری مناسب است یک امر پذیرفته شده است
چگونه جالب‌تر شویم؟
همدلی در درگیرسازی نقش کلیدی دارد
رفتار سازمانی نامناسب روی تجربه و درگیرسازی مشتری تاثیر می‌گذارد
نوآوری در روابط
اطلاعات، حریم خصوصی و تاثیر آن‌ها در روابط با مشتریان
با دخیل کردن مشتریان خود یک تجربه مشتری فوق العاده را طراحی کنید
مردم برای دریافت خدمات بهتر بیشتر هزینه می‌کنند
گام سوم: خدمت کردن به مشتری
مقدمه
همه مشتریان از انتظار متنفر هستند اما تجربه دریافتی می‌تواند بهبود یابد.
با زبان مشتری صحبت کنید
طبیعت از خلا متنفر است!
نظرات منفی می‌توانند مفید باشند!
حذف اشکالات جزئی
اثر تقدم و تاخر
اضافه کردن تعداد زیادی تغییرکوچک
کارها را ساده کنید
درس‌های علوم و بینش رفتاری برای خدمات مشتریان
شناسایی و مقابله با بینش شکایت‌های ساکت
ثبات در کیفیت ارائه خدمات راه حل اساسی است
نام‌ها، ارقام و اعداد نیستند
سرویس خود را به نفع منافع مشتری بهتر کنید
وعده بدهید و آن‌ها را عملی کنید اما بیش از حد، انتظارات را بالا نبرید
خدمات خود را با آسان کردن کمک مشتریان بهم بهبود ببخشید
طولانی‌ترین احساسات پایدار در تجربه مشتری
مطمئن شوید نحوه‌ی ارائه‌ی محصولات به مشتری پاشنه‌ی آشیل شما نباشد
تلاش‌ها را کاهش دهید
آیا خدمات مشتریان قبل از اینکه بهتر شود، بدتر می‌شود؟
شخصیت واحد خدمات مشتریان برند شما چگونه است؟
تاثیر بداهه در ارتباط با مشتری
گام چهارم: نگهداری مشتری
مقدمه
سندروم سوراخ ِسبد
تفاوت در درک چیزهایی که وجود دارند و چیزهایی که اهمیت دارند
بهترین طرح‌های وفاداری، وفاداری بوجود نمی‌آورند
هزینه‌های حاشیه‌ای با ارزش درک بالا
از مشتریان خود قهرمان بسازید
چه چیزی وفاداری مشتری را به ارمغان می‌آورد؟
شکایت راه کاری کلیدی در جهت حفظ مشتری است
از کجا می‌توانید وفاداری بدست آورید
گام پنجم: ارجاعات مشتریان
مقدمه
اگر درخواست نکنید، به دست نمی‌آورید
فعالانه عمل کردن هوادار به دنبال می‌آورد
چگونه می‌توانید انجمن توصیه مشتریان مربوط به خود را شکل دهید
از دیدگاه کسب و کار
گام ششم: برقراری ارتباط
مقدمه
در مورد نظرسنجی خود صادق بوده و آن را کوتاه نگه دارید
همیشه بازخوردها را گزارش کنید
چه زمانی، بهترین زمان برای انجام نظرسنجی است؟
در هنگام تفسیر داده‌ها مراقب باشید
گام هفتم: ایجاد انگیزه
مقدمه
سخت کار کنید و با مردم خوش رفتار باشید.
رابطه بین تجربه مشتری و تعهد کارکنان
تعهد چیزی نیست که تحمیل شود
برای تجربه کارمندان برنامه ریزی کنید
گام هشتم: رهبری
مقدمه
بهترین ساختار سازمانی جهت ارائه تجربه مشتری کدام است؟
پاسخگویی سریع به خواسته‌های مشتری
فراموش کردن روش‌های قدیمی می‌تواند به دگرگون کردن تجربه مشتری کمک کند
استفاده از رفتار بجای اهداف، جهت بهتر کردن تجربه مشتری
رفتارهای رهبری و تجربه مشتری
فروتنی و مزایای قبول کردن اشتباه
هنگامی که معیار تبدیل به هدف می‌شود، دیگر معیار خوبی نیست
امروز چه کاری در جهت بهبود وضعیت تیم خود انجام داده‌اید
هیجانات را باور نکنید
کلام آخر