معرفی و دانلود کتاب مدیریت کسب و کار و عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان

معرفی کتاب مدیریت کسب و کار و عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان

یکی از عوامل تاثیرگذار در افزایش کیفیت کار سازمان‌ها و شرکت‌های تجاری، حفظ مشتری و ارائه‌ی محصول برتر است. کتاب مدیریت کسب و کار و عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان نوشته‌ی علیرضا شیرعلی نیا درباره‌ی روش‌های تازه برای شناخت نیاز‌های مشتری و ارتقای محصول در کسب و کارهای نوین است.

درباره‌ی کتاب مدیریت کسب و کار و عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان

کسب و کارهای امروزی به رضایت مشتری وابسته هستند و مدیران مشاغل نوین برای رسیدن به اهداف بلندمدت نیاز به شناخت مشتری و خواسته‌های او دارند. کتاب مدیریت کسب و کار و عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان نوشته‌ی علیرضا شیرعلی نیا با در نظر گرفتن اهمیت مشتری در تجارت امروز به عوامل مؤثر در شناخت مشتری اشاره دارد و برای آگاهی مدیران و کارکنان شرکت‌ها پیشنهادهای مفیدی در جهت افزایش اعتماد مشتری ارائه می‌کند. این کتاب با طرح پرسش‌های کلیدی در رابطه با اهمیت مشتری در جریان کسب و کارها، روش‌های ایجاد شرایط مناسب برای جلب رضایت مشتری را آموزش می‌دهد.

اعتبار و شهرت برخی از شرکت‌های معتبر جهانی به دلیل همراهی مشتریان با روند تولید محصول و مشارکت در بهینه‌سازی فعالیت کارکنان این شرکت‌ها بوده است. در بازار جهانی همواره رقابتی چشمگیر برای پیشرفت سازمان‌های تجاری در عرصه‌ی تجارت بین‌الملل دیده می‌شود. بخش عمده‌ای از فعالیت شرکت‌ها برای اعتبار بخشیدن به نشان تجاری و معرفی مناسب محصولات به چگونگی تبلیغ و جذب مشتریان بستگی دارد. در این راستا مدیران موفق تنها به روش‌های سنتی اکتفا نکرده و به دنبال راه‌های تازه برای بالا بردن انگیزه‌ی مشتریان در هنگام خرید هستند. کتاب مدیریت کسب و کار و عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان نوشته‌ی علیرضا شیرعلی نیا به مخاطب کمک می‌کند تا جنبه‌های مختلف مشتری‌مداری را ارزیابی کرده و با انتخاب تکنیک‌های برتر، در مسیر اعتمادسازی و رضایت مشتری گام بردارد.

کتاب مدیریت کسب و کار و عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان علاوه بر ارزیابی روش‌های نوین در مسیر جلب رضایت مشتری به عناصر مهم در مدیریت کسب و کار نیز اشاره می‌کند. علیرضا شیرعلی نیا در این کتاب با در نظر گرفتن این موضوع که مدیریت کسب و کار در بازار جهانی و تجارت امروز نیاز به بازنگری دارد، به مدیران شرکت‌ها توصیه می‌کند که مفاهیم مربوط به مدیریت را در ارتباط مستقیم با خواسته‌های مشتری مورد بازنگری قرار دهند. نویسنده در این کتاب عوامل تاثیرگذار در بهینه‌سازی عملکرد کارکنان را نیز تشریح کرده و روش‌های کاربردی مفیدی را در جهت برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری شرکت‌ها مطرح می‌کند.

مباحث کتاب مدیریت کسب و کار و عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان در بخش‌های مختلفی ارائه می‌شود. علیرضا شیرعلی نیا در این کتاب با طرح این پرسش که برای ایجاد رضایت مشتری چه باید کرد؟ به تشریح عواملی پرداخته که موفقیت کسب و کارها را سرعت بخشیده و باعث ماندگاری برند تجاری در ذهن مشتری می‌شود. در این کتاب مواردی همچون شناسایی انتظارات مشتریان، روش‌های پیاده‌سازی مهارت‌های مشتری‌مداری، مدیریت انتظارات و شکایت‌های مشتریان، فرهنگ کار در سازمان، چگونگی طبقه‌بندی مشتری، روش‌های ایجاد تعامل با مشتری، هماهنگی و تطبیق رفتار سازمان با خواسته‌ی مشتری، ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان و هوشمندی در سازگاری با مشتری، مورد بررسی قرار می‌گیرد.

نشر کتاب دانیال اقدام به چاپ و انتشار کتاب حاضر کرده است.

کتاب مدیریت کسب و کار و عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان برای چه کسانی مناسب است؟

این کتاب برای علاقه‌مندان به مدیریت کسب و کار و آشنایی با روش‌های نوین جلب رضایت مشتری مناسب است.

در بخشی از کتاب مدیریت کسب و کار و عوامل تاثیرگذار بر وفاداری مشتریان می‌خوانیم

برای این که بتوان به مشتری نزدیک شد، نیاز است که کسب‌وکارها رویکرد فروش‌محور‌ بودن را به سمت مشتری‌مداری تغییر دهند. Customer Orientation را نباید محدود به یک تیم خاص در سازمان کرد، بلکه تمامی تیم‌های سازمان باید با این رویکرد عمل کنند و همه کارکنان، سازمان را از نگاه مشتری ببینند. به بیان دیگر لازم است مشتری‌مداری جزوی از ارزش‌های سازمان تلقی شود.

تا زمانی که مشتری‌مداری اولویت کاری کسب‌وکار باشد، مشتریان تجربه‌های بهتری پیدا می‌کنند و به دلیل حس خوبی که به کسب‌وکار پیدا کرده‌اند، شما را به دیگران پیشنهاد خواهند داد.

مشتریان سازمان‌ها به دو بخش درونی و بیرونی تقسیم‌بندی می‌شوند. افراد خارج سازمان که از محصولات سازمان استفاده می‌کنند، مشتریان بیرونی و افراد درون سازمان که در معرض قوانین و مقررات، فرهنگ داخلی سازمان، سبک مدیریت و غیره… هستند، مشتریان درون سازمان. هردو گروه از مشتریان سازمان متأثر از فرایندها و تصمیم‌های سازمان هستند.

همه ما بارها جملاتی را در زمینه مشتری شنیده‌ایم جملاتی مانند: مشتری اول است. یا همیشه حق با مشتری است.

اما همچنان بسیاری از کسب‌وکارها توجه لازم به نیازها و خواسته‌های مشتریان ندارند. برای کسب‌وکارها بسیار راحت‌تر است که به‌جای نیازهای مشتریان، روی نیازها، داشته‌ها و علاقه‌مندی‌های خودشان تمرکز کنند.

فروش بیشتر و کاهش هزینه‌ها جز نیازها و خواسته‌های حیاتی کسب و کار شماست و در تمام طول روز در تفکرات و تصمیم‌های مدیران موفق وجود دارند. اگر مدیران زمان خود را صرف صحبت مستقیم با مشتریان نکنند، احتمالاً نیازهای آن‌ها را به‌درستی تشخیص نمی‌دهند.

فهرست مطالب کتاب

سخن ناشر
پیشگفتار
مشتری‌مداری در کسب و کارها
چرا مشتری‌مداری این‌قدر اهمیت دارد؟
اولین اتفاق: افزایش اعتماد مشتری
دومین اتفاق: رضایت بیشتر کارکنان
سومین اتفاق: فروش بیشتر محصول
چهارمین اتفاق: استانداردهای صنعتی بهتر
پنجمین اتفاق: افزایش سودآوری
ششمین اتفاق: اعتبار و شهرت بیشتر
هفتمین اتفاق: تبلیغ از طرف مشتریان سابق بدون هزینه
نکات مهم در مورد مشتری‌مداری
مشتری داخلی رو فراموش نکنید
به دنبال بازخورد مشتری باشید
ابزار و تکنولوژی لازم رو به کار بگیرید
راهکارهای نوین بازاریابی و فروش
اول: همدلی بالاتر از حد متوسط
دوم: ذهن باز
سوم: سازگاری و هوشمندی
چهارم: حل اختلاف
پنجم: خلاقیت
استراتژی‌های مناسب مشتری‌مداری
تعریف آنبُوردینگ
مزیت‌های آنبوردینگ
ارتباط بهتر با فرهنگ محل کار
احساس رضایت شغلی بالاتر
افزایش پیشرفت کاری
حس تعلق بالا
آنبوردینگ در منابع انسانی (onboarding)
مراحل آنبوردینگ کارکنان جدید
قبل از حضور در شرکت
روز شروع به کار
تشویق و تذکر
ارزیابی و بازخورد
برای تفکر مشتری‌مدار ارزش قائل شوید
آموزش و حمایت از پرسنل رهبری
در اجتماعات محلی شرکت کنند
مشتریان و بازار خودتان را بشناسید
مشتری را در مرکز کسب و کارتان قرار بدهید
نظارت مکرر روی تعاملات
با شرکت‌هایی کار کنید که ارزش‌های مشابهی دارند
فناوری نوآورانه رو در تجربه خرید و فروش رعایت کنید
ارتباط با مشتری در طول فرآیند فروش و خدمات
استفاده از نرم افزارهای مدرن
استفاده از نرم‌افزار CRM
اصول مشتری‌مداری
اصول کلیدی مشتری‌مداری که به کسب و کار شما کمک می‌کند.
یک: ارزش پیشنهادی یا نقطه فروش منحصر به فردتان را با جزئیات شرح دهید
دوم: نسخه مشتری‌مداری شرکت یا برند‌تان را برای تمام اعضای مجموعه به یک امر غریزی تبدیل کنید
سوم: با افراد مجموعه خودتان رفتار خوبی داشته باشید
چهارم: نیاز به آموزش را جدی بگیرید
پنجم: یک رهبر واقعی باشید
ششم: یک برنامه CORE ایجاد کنید
هفتم: به مشتریانتان گوش دهید
هشتم: استانداردها را اجرا کنید
نهم: هماهنگی و همکاری
دهم: آنبوردینگ کاربر را به یک سُنت تبدیل کنید
یازدهم: یک ارزش پیشنهادی مشتری ایجاد کنید
دوازدهم: فرآیندها را نظارت و دنبال کنید
تعریف سیلو و کارکرد و ذهنیت سیلو
اثر سیلو
اثرات ذهنیت سیلو” در محل کار
یک: تیم‌ها کارهای تکراری را انجام می‌دهند.
دو: مدیران از تغییرات جدید آگاه نیستند
سه: پیدا کردن آن چیزی که به دنبالش هستیم سخت است
چهار: مبارزات قدرت
پنج: اجماع خطرناک
چگونگی تهدید اثر سیلو‌ در کسب‌وکار شما
بهره‌وری
نوآوری
منابع
روحیه
تجربه مشتری
اقدام مهم برای شکست اثرات سیلو‌
راه‌های ارتباطی را باز کنید
جمع‌بندی (1)
چه مهارت‌ها و فنونی برای پیاده‌سازی موفق مشتری‌مداری لازم است؟
رضایت مشتری
اثرات رضایت مندی مشتری در کسب و کارها
شناسایی انتظارات مشتریان
مدیریت انتظارات مشتری
مدیریت شکایات مشتریان
نیاز مشتری
فرهنگ کار در سازمان
نقش فناوری اطلاعات
مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری‌مداری
مشتری خود را بشناسیم
مشتریان خود را طبقه‌بندی کنیم
با مشتریان خود تعامل داشته باشیم
بعضی از رفتارهای سازمان خود را با مشتری هماهنگ و تطبیق دهیم
به خواسته مشتری ارزش دهیم
تلاش برای ایجادِ تداوم وفاداری در مشتریان
سنجش میزان رضایت مشتری
رضایت مشتری رمز بقای سازمان‌ها در کسب و کار رقابتی
اهمیت رضایت تقاضاکننده
رضایت مشتری چه اثری در کسب ‌و‌کار صاحبان مشاغل خواهد داشت
برای ایجاد رضایت مشتری چه باید کرد؟
فرآیند شناسایی و جلب رضایت و انتظارات مشتری
طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات
تولید و تحویل بر اساس طراحی انجام شده
مدیریت انتظارات مشتری
تلاش در جلب مشتری، گام اول در کسب و کار موفق
اصول موفقیت در جلب مشتری
برای جلب مشتری رقابت کنید
اهمیت مشتری به زبان ساده
برنامه‌های کاربردی برای مشتری‌مداری
سوم: درک انتظارات مشتریان
الف- نسبت ارزش به قیمت
ب- کیفیت خدمت یا محصول
پ- ضمانت نامه
ت- خرید تجربه
چهارم: ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان
پنجم: کلید راضی‌کردن مشتریان در دست مدیریت صحیح منابع انسانی است.
الف- گزینش
ب- آموزش
پ- حمایت
ت- سیستم پرداخت
ششم: ایجاد تعهد به ارائه خدمات در تمام بخش‌های شرکت
هفتم: کاستن از وظایف اجرای بخش‌های ستادی و هدایت آن‌ها به سوی امور کارشناسی، نظارت و برنامه‌ریزی.
هشتم: مهندسی مجدد:‌ مدیریت تغییرات در سازمان‌ها
نهم: طرح ارزشیابی کارکنان توسط مشتریان
دهم: مدیریت شکایات مشتریان
جمع‌بندی (2)
بازتعریف مشتری‌مداری (Customer Orientation)
پنج اصل طلایی برای داشتن روحیه مشتری‌مداری
گوش‌دادن به مشتریان
همدلی‌کردن
هوشمندی در سازگاری با مشتری
جبران اشتباه
تقویت فرهنگ مشتری‌مداری
ایجاد ارزش پیشنهادی مشتری (CVP)
استخدام کارمندان همدل و توانمند
برخورد مناسب با کارمندان سازمان
اجرای برنامه‌های آموزشی برای کارمندان
تلاش برای جلب مشتری با برطرف‌کردن نیازهای آنها
گوش دادن به صدای مشتری (VOC)
انعکاس فرهنگ مشتری‌مداری در رفتار مدیران
رسیدگی به شکایات و انتقادات مشتریان
اهمیت مشتری‌مداری در روابط عمومی
سیستم‌های روابط عمومی برای پاسخ‌گویی و مشتری‌مداری
رابطه مشتری‌مداری با CRM
چگونه بفهمیم در مشتری‌مداری موفق هستیم؟
جمع‌بندی (3)
مشتری‌مداری، راز و کلید موفقیت در کار
چند ویژگی تیم‌های مشتری‌مدار
چند مثال از شرکت‌های بزرگ
چرا مشتری‌مداری در کسب و کار مهم است؟
چگونه ارائه خدمات (خوب) به مشتری، وفاداری ایجاد می‌کند؟
راز کلیدی استراتژی مشتری مداری
نکات و روش‌های بیشتر برای مشتری‌مداری
انواع روش‌های مشتری‌مداری
استاندارد آموزش مشتری‌مداری
همدلی از اصول مشتری‌مداری
راه‌حل‌های عملی برای ایجاد همدلی با مشتری عبارتند از:
فرهنگ مشتری‌مداری
نکته مهم
کسب و کار مشتری‌مدار
تعامل با مشتری
جبران خسارت مشتری
مشتری‌مداری مناسبِ چه کسب و کارهایی است؟
اندازه کسب و کار
تاثیر اصول مشتری‌مداری
اهداف مشتری‌مداری
آموزش مشتری‌مداری در کسب و کار
نمونه‌های مشتری‌مداری
نمونه مشتری‌مداری در بانک
نمونه‌ای از رفتار مشتری‌مدار در بیمه
نمونه‌ای دیگر از مشتری‌مداری در فروشگاه
نمونه رفتار صحیح با مشتری در یک نمایندگی خودرو
معیارهایی برای سنجش رضایت مشتریان
مهمترین شاخص‌های سنجش رضایت مشتریان
سه شاخص مهم سنجش رضایت مشتری
شاخص اروپایی رضایت سنجی مدل (ECSI)
شاخص آمریکایی سنجش رضایت مدل (ACSI)
شاخص سوئیسی سنجش رضایت مشتریان مدل (SWICS)
نکته آخر در تکنیک‌ها و اصول مشتری‌مداری
مدیریت شرایط به عنوان یک اصل
صبر و حوصله مهم است
نکات مهم
احترام به مشتری فراموش نشود
اعتماد‌سازی از اصول پایه
ارتباط شفاف با مشتری
عملی‌کردن وعده‌ها بسیار مهم است
حفظ ارتباط با مشتریان سابق
سعی کنید شنونده خوبی باشید
مدیریت زمان در مشتری مداری مهم است
کدام مهم است؟ مشتری‌مداری یا فروش بیشتر
انتظارات مشتری
اشتباهات اصول مشتری‌مداری
کلام آخر
کلیدواژه‌ها