معرفی و دانلود کتاب آموزش خدمات مشتری: تکنیک‌های سریع و آسان برای دستیابی به نتایج فوق‌العاده

معرفی کتاب آموزش خدمات مشتری: تکنیک‌های سریع و آسان برای دستیابی به نتایج فوق‌العاده

هر شخص، شرکت و سازمانی که در زمینه‌ی فروش کار می‌کند، آگاه است که باید نیازهای مورد نیاز طرف مقابل خود را بازشناسد و کتاب آموزش خدمات مشتری به شما از نکاتی می‌گوید که باید در معاملات خود مورد توجه قرار دهید. این اثر توسط متخصص فروش یعنی رنه اونسون به نگارش درآمده و به فرمول‌های کلی و مباحثی که در جهت رضایت مشتری باید آن‌ها را به‌کار گیرید، پرداخته است. این کتاب برای تمام فروشندگان و تجار داده‌های ارزشمندی را به اشتراک می‌گذارد.

درباره‌ی کتاب آموزش خدمات مشتری

تابه‌امروز صدها یا هزاران کتاب در مورد آموزش فروش و مباحث بازاریابی در سراسر دنیا تألیف شده است. اما تفاوت کتاب آموزش خدمات مشتری در این مورد نفهته که یک کلیت کاربردی و همه‌جانبه از مباحث فروش و کسب رضایت در معامله ارائه می‌دهد. باید گفت که کتاب آموزش خدمات مشتری (Customer Service Training 101) قادر است تمام طیف مخاطبان خود را از فروشندگان مبتدی تا شرکت‌های بزرگ را پوشش دهد و در مطالب خود گستره‌ی وسیعی از مسائل و مشکلات را مورد بررسی قرار می‌دهد. حتی اگر در زمینه‌ی فروش بی‌تجربه هستید یا همچنان کسب و کار خود را دایر نکرده‌اید، بازهم این کتاب قادر است اکثر مباحث کلیدی در زمینه‌ی خدمات به مشتری و کسب رضایت را به شما آموزش دهد.

با این کتابچه‌ی راهنما که به‌واقع یک اثر آموزشی، کاربردی و دقیق است، قادر خواهید بود مجموعه مباحث کلیدی در زمینه‌ی خدمات مشتری را به کارکنان و تیم خود انتقال دهید. کتاب آموزش خدمات مشتری به‌عنوان یک راهنمای جامع و راه‌گشا، نقطه‌دیدهای مشخصی پیش‌روی شما و تیم‌‌تان قرار می‌دهد. نقطه‌دیدهای عملی و کاربردی که طی آن فروش خود را افزایش داده و مرزهای کسب و کارتان را بهبود خواهید بخشید.

رنه اونسون (Renee Evenson) به مباحثی چون ایجاد احساس مثبت در مشتری می‌پردازد. او باور دارد که اولین برداشتی که مشتری از خدمات شما در ذهنش شکل می‌گیرد، از اهمیت بالایی برخوردار است و می‌تواند ماندگاری معاملات شما را تعیین کند. مورد بعدی به توانایی‌های فروشنده در زمینه‌هایی چون قدرت تکلم و نوشتن بازمی‌گردد. رنه اونسون به شما می‌گوید که باید خدمات و خصیصه‌های موجود در کسب و کار خود را به‌درستی به مشتریان انتقال دهید و این کار را با کمال احترام اجرا کنید. بازشناسی نیازها نیز از دیگر موارد تعیین‌کننده در یک معامله است. فروشنده باید به صحبت‌ها و نیازهای مشتریان گوش دهد، آن‌ها را در نظر گرفته و سپس راه‌حل‌هایی اتخاذ کند.

کتاب آموزش خدمات مشتری به شما یاد می‌دهد که به مشتریان خود اعتبار دهید. رنه اونسون باور دارد که مشتریان نسبت به فروشنده باید احساس خوبی داشته باشند و این مسئله زمانی به وقوع می‌پوندد که شما به نیازهای طرف مقابل معامله اهمیت داده و به آن‌ها اعتبار دهید. مشتری باید بداند که شما حاضرید به نیازهایش در یک معامله پاسخ دهید. رنه اونسون به استراتژی‌های مرعوب کردن مشتری باور ندارد و برای مخاطبان شرح می‌دهد که حتی اگر بتوانید با چنین تمهیداتی خدمات یا جنس خود را به فروش برسانید، در بلندمدت به مشکل برمی‌خورید. این اثر خواندنی توسط احمد روستا، نیما شجاعی ترجمه شده و انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگانی آن را عرضه کرده است.

نکوداشت‌های کتاب آموزش خدمات مشتری

• کتاب پیش‌رو اثری کاربردی و آموزنده است که تیم فروش شما را برای رویارویی‌های حضوری، تلفنی و اینترنتی با مشتریان آماده می‌کند. (استیو کرتین)
• این کتاب قادر است یک ترکیب مناسب از رویکردهای نظری و عملی در باب خدمات مشتری ارائه دهد. این اثر منبعی قابل اعتنا برای یک دوره‌ی آموزشی چهار ساله است. (دیوید لانگرن)

کتاب آموزش خدمات مشتری برای چه کسانی مناسب است؟

این اثر به تمام کسانی که در زمینه‌ی مدیریت فروش و خدمات فعالیت می‌کنند، توصیه می‌شود.

در بخشی از کتاب آموزش خدمات مشتری: تکنیک‌های سریع و آسان برای دستیابی به نتایج فوق‌العاده می‌خوانیم

ایتان پس از فارغ‌التحصیلی از کالج قرار بود در اولین شغل تمام‌وقتی که پیدا کرده بود مشغول به‌کار شود. از طرفی حس می‌کرد، باید برای نوکردن لباس‌های داخل کمدش فکری اساسی بکند، به همین خاطر، به جست‌و‌جوی آنلاین پرداخت و شرکتی را پیدا کرد که می‌توانست لباس‌های برند مورد علاقه‌ی خود را از آن خرید کند. لباس‌های مورد نظر خود را سفارش داد و چون نیاز بود لباس‌ها سریع به‌دستش برسند، گزینه‌ی زمان ارسال (دریافت) کالا را برای دو روز بعد انتخاب کرد؛ با انتخاب این گزینه سفارش او باید چهارشنبه به دستش می‌رسید و تا دوشنبه، یعنی اولین روز کاری او، هنوز کلی وقت بود.

چهارشنبه صبح، سفارش خود را پیگیری کرد و متوجه شد سفارش او سه‌شنبه‌ی آینده تحویل داده خواهد شد. با شرکت تماس گرفت و مورد را توضیح داد. کارمند شرکت از او عذرخواهی کرد و توضیح داد متاسفانه گزینه‌ی ارسال فوری که او انتخاب کرده بود، کلا از گزینه‌ها حذف شده و سفارش او تا سه‌شنبه‌ی آینده به دستش نخواهد رسید. کار خاصی هم از دست او برنمی‌آمد برای ایتان انجام دهد زیرا در آن زمان سفارش ارسال شده بود، با این وجود می‌توانست هزینه‌ی اضافی را که ایتان بابت ارسال فوری سفارش پرداخت کرده بود به ایتان بازگرداند و عملا هزینه‌ی ارسال عادی را از او دریافت کند.

ایتان گوشی را قطع کرد و از این‌که کارمند شرکت نتوانسته بود موقعیت اضطراری او را درک کند عصبانی بود. با خود فکر می‌کرد کارمند شرکت می‌توانست به او پیشنهاد سفارش دوباره (جدید) بدهد تا بتواند سفارش خود را یک‌روزه تحویل بگیرد. حتی اگر چنین کاری مقدور نبود حداقل می‌توانست بیشتر احساس دلسوزی کند و کلا هزینه‌ی ارسال سفارش را از او دریافت نکند. و یا می‌توانست یک کوپن تخفیف برای سفارش بعدی او درنظر بگیرد. او نارضایتی خود از شرکت را توییت کرد. به شرکت ایکس.وای.زد که بدترین خدمات مشتری را دارد. پرداخت هزینه برای ارسال دوروزه‌ی سفارش که در زمان موردنظر به‌دستم نرسید. کارمند شرکت هم هیچ کمکی به من نکرد.

ایتان انتظار دریافت پاسخی از جانب شرکت را نداشت اما وقتی پاسخ زیر را از طرف شرکت دریافت کرد به‌شدت شگفت‌زده شد: از اتفاقی که افتاده متاسفم. لطفا جزئیات سفارش و شماره‌ی تماس خود را در پیام خصوصی برای من بفرستید. سریعا مورد را بررسی می‌کنم.

فهرست مطالب کتاب

مقدمه مترجمین
تقدیر و تشکر
درباره‌ی مولف کتاب
مقدمه
نکاتی برای مدرس دوره
نکاتی برای کارآموزان
فصل نمونه از کتاب گفت‌وگو با آدم‌های بی‌منطق‌ نوشته‌ی مارک گولستون
پرفروش‌ترین کتاب‌های آماکام از نویسنده‌ی همین کتاب، رنه اوانسون
بخش اول: بهترین چهره‌ی خود را برای مشتری به‌نمایش بگذارید
فصل اول: اولین گام‌های شما میتوانند مقدمه‌ی پیشرفتی بزرگ باشند
خدمات مشتری با مقدمات و مبانی آن آغاز می‌شود
گام 1: برداشت خوب مشتری در برخورد اول با شما اهمیت دارد
گام 2: ادب و احترام شایان توجه است
گام 3: نگرش گویای همه چیز است
گام 4: کار درست را انجام دهید: رعایت مسائل اخلاقی در کار
نکات مهم
تمرین درس
کار خود را درست انجام دهید!
چطور خود را ارزیابی کنم؟
فصل دوم: پاسکاری کنید: ارتباطات اثربخش
خدمات مشتری یعنی برقراری ارتباطات اثربخش با مشتری
گام 1: منظور خود را به‌درستی بیان کنید و برای آن‌چه می‌گویید ارزش قائل باشید
گام 2: تاثیر پیام خود را با استفاده از تکنیک‌های غیرکلامی افزایش دهید
گام 3: واژه‌ها را درست کنار هم بچینید: استفاده‌ی درست از دستور زبان
گام 4: سوالات مناسب بپرسید و به سوالات به‌درستی پاسخ دهید
گام 5: برای نه شنیدن از مشتری خود را آماده کنید
گام 6: بادقت به صحبت مشتری گوش دهید
نکات کلیدی
تمرین درس
کار خود را درست انجام دهید!
چگونه خود را ارزیابی کنم؟
فصل سوم: با تمام وجود: برقراری روابط پایدار با مشتری
خدمات مشتری یعنی برقراری روابط با مشتری
گام 1: با مشتری روابط عاطفی برقرار کنید
گام 2: با مشتریان تعامل مثبت داشته باشید
گام 3: نیازهای مشتریان را شناسایی کنید
گام 4: کاری کنید مشتری احساس ارزش کند
گام 5: روابط فعلی خود را با مشتری حفظ کنید
گام 6: تیپ‌های مختلف مشتریان را بشناسید
نکات کلیدی
تمرین درس
کار خود را درست انجام دهید!
چگونه خود را ارزیابی کنم؟
بخش دوم: مشتریان را در اولویت قرار دهید
فصل چهارم: به چشمان مشتری نگاه کنید: تماس‌های رودررو
خدمات مشتری یعنی تماس رودررو با مشتری
گام 1: از مشتریان خود استقبال کنید
گام 2: بهترین راه‌حل‌ها را برای مشتری بیابید
گام 3: مراتب تقدیر و سپاس خود را به مشتری ابراز کنید
نکات کلیدی
تمرین درس
کار درست را انجام دهید!
چگونه خود را ارزیابی کنم؟
فصل پنجم: در حین صحبت کردن با مشتری لبخند بزنید: تماس‌های تلفنی
خدمات مشتری یعنی پاسخ‌گویی به تماس‌های تلفنی مشتری
گام 1: به مشتریان خود خوش‌آمد بگویید
گام 2: بهترین راه‌حل‌ها را برای مشتری بیابید
گام 3: مراتب تقدیر و سپاس خود را به مشتری ابراز کنید
نکات کلیدی
تمرین درس
کار خود را درست انجام دهید!
چگونه خود را ارزیابی کنم؟
فصل ششم: همگام با تکنولوژی‌های زمان پیش روید: ارائه‌ی خدمات مشتری به‌صورت آنلاین و ازمسیر شبکه‌های اجتماعی
خدمات مشتری یعنی ارائه‌ی خدمت به مشتری به‌صورت آنلاین و از مسیر شبکه‌های اجتماعی
گام 1: به مشتریان خود خوش‌آمد بگویید
گام 2: بهترین راه‌حل‌ها را برای مشتری بیابید
گام 3: مراتب تقدیر و سپاس خود را به مشتری ابراز کنید
نکات کلیدی
تمرین درس
کار خود را درست انجام دهید!
چگونه خود را ارزیابی کنم؟
فصل هفتم: ارائه‌ی خدمات به مشتری زمانی‌که انتظار دریافت آن را ندارد: خدمات سلف‌سرویس‌
خدمات مشتری همان خدمات سلف‌سرویس است که به مشتریان ارائه می‌دهید
گام 1: به مشتریان خود خوش‌آمد بگویید
گام 2: بهترین راه‌حل‌ها را برای مشتری بیابید
گام 3: مراتب تقدیر و سپاس خود را به مشتری ابراز کنید
نکات کلیدی
تمرین درس
کار خود را درست انجام دهید!
چگونه خود را ارزیابی کنم؟
فصل هشتم: آرام کردن طوفان: شکایات مشتریان
خدمات مشتری یعنی رسیدگی به شکایات مشتریان
گام 1: شکایت مشتری را درک کنید
گام 2: علت شکایت را شناسایی کنید
گام 3: مشکل مشتری را حل کنید
گام 4: رابطه‌ی خود را با مشتری احیا (بازیابی) کنید
گام 5: هر جا نیاز به تغییر هست اصلاحات لازم را انجام دهید
نکات کلیدی
تمرین درس
کار خود را درست انجام دهید!
چگونه خود را ارزیابی کنم؟
بخش سوم: جمع بندی مطالب
فصل نهم: فورا دست به کار شوید: آماده، به جای خود، حرکت
خدمات مشتری یعنی خود را آماده کنید و به‌سوی هدف حرکت کنید
فصل دهم: در کار خود بهترین باشید: بسته‌ی پیشنهادی جامع‌
خدمات مشتری یعنی هر روز بهترین خدمت را به مشتری ارائه دهید