معرفی و دانلود کتاب در کسب و کار من، رئیس کیست؟

معرفی کتاب در کسب و کار من، رئیس کیست؟

در همه کسب‌وکارها فقط و فقط یک رئیس وجود دارد. مشتری! این جمله کلیدی را سال‌ها پیش موسس وال مارت به عنوان یک اصل در مشتری‌مداری مطرح کرد. محمد بیجنوند و محبوبه عزیزی در کتاب در کسب و کار من، رئیس کیست؟ به اهمیت جایگاه مشتری پرداخته‌اند و راه‌های افزایش درآمد و توسعه یک کسب‌وکار موفق را با کارآفرینان و مدیران سازمان‌ها در میان می‌گذارند.

درباره‌ی کتاب در کسب و کار من، رئیس کیست:

راهبری و مدیرت شرکت‌ها و کسب‌وکارها، براساس مشتری آن‌ها مشخص می‌شود و این روند براساس چگونگی تمرکز شرکت بر مشتری و مصرف‌کننده و نیاز‌ها و خواسته‌های او ادامه پیدا می‌کند. این جهت‌گیری نتیجه‌ی اقدامات همه افراد داخل کسب‌وکار (از مدیرعامل گرفته تا نگهبان) است که در جهت راضی نگه داشتن مشتریان و رفع خواسته‌ها و نیازهای آن‌ها انجام می‌گردد و دلیل اصلی جمع‌شدن کارمندان سازمان در کنار یکدیگر همین مساله بسیار مهم و حیاتی است.

به همین دلیل شناخت مشتری و انواع آن و چگونگی جذب و ایجاد وفاداری برای مشتری می‌تواند به بقای کسب‌وکار کمک کند. نقش مشتری در سازمان همانند خون در رگ‌های انسان است، و سازمان‌هایی که به این عنصر مهم توجه نمی‌کنند محکوم به فنا هستند.

از آنجایی که مشتریان برای شرکت‌ها اهمیت یکسانی ندارند و شرکت‌های پیشرو به دنبال این هستند که پس از شناسایی و تحلیل خصوصیت‌های مشتریان، بتوانند آن‌ها را براساس ارزشی که برای شرکت دارند جداسازی و بخش‌بندی نمایند. این فرایند، زمینه را برای اختصاص صحیح منابع محدود، یافتن و به کارگیری استراتژی‌های مناسب بازاریابی فراهم می‌آورد.

به علاوه ارزش دوره عمر مشتری، مفهومی کلیدی است که می‌تواند به شرکت‌ها در این مسیر کمک شایانی کند که با استفاده از مدل‌های مختلف تعیین می‌گردد. هدف نهایی این کتاب ارائه الگویی برای رسیدن به ابزار سنجش است. الگویی که با به کارگیری آن بخش‌بندی و بررسی خصوصیات مشتریان براساس ارزش دوره عمر آن‌ها امکان‌پذیر شود تا زمینه را برای یافتن مشتریان کلیدی و سودآور (پر خطر و پر ریسک)، یافتن و انتخاب استراتژی‌های مناسب بازاریابی و تخصیص بهینه منابع برای هر بخش از مشتریان و در نهایت بهبود عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری فراهم نماید.

کتاب در کسب و کار من، رئیس کیست مناسب چه کسانی است؟

مدیران، کارفرمایان و توسعه‌دهندگان کسب‌و‌کار از این کتاب در جهت پیشبرد اهداف خود استفاده خواهند کرد.

در بخشی از کتاب در کسب و کار من، رئیس کیست می‌خوانیم:

بخش‌بندی مشتریان می‌تواند به طور موثری هزینه‌های بازاریابی شرکت را کاهش داده و به نفوذ ملموس‌تر و سودآورتر سازمان در بازار کمک کند. این روند به شرکت‌ها در طراحی و ایجاد استراتژی‌های مختلف جهت به حداکثر رساندن ارزش مشتریان کمک می‌کند. در طی چند سال اخیر تعامل شرکت‌ها با مشتریانشان به طور قابل توجهی تغییر کرده است، به طوری که تداوم کسب و کار با مشتری، تضمین بلند مدت ندارد. به همین دلیل برای موفقیت یک سازمان لازم است، مشتریان خود را به درستی درک کرده، نیازها و خواسته‌های آن‌ها را پیش‌بینی کنند و با مجهز شدن به این اطلاعات، سلامت کاری خود را بهبود بخشند.

فهرست مطالب کتاب

سخن نویسندگان
مقدمه
شرحی بر کتاب
قدم آغازین: تعریف مشتری و انواع آن
اصولا مشتری کیست؟
انواع مشتری
مشتری من پیش‌رقیب من چه می‌کند؟
قدم اول: شناسایی وجذب مشتری
آشنایی با اصول جذب مشتری
تاکتیک‌ها به تنهایی نتیجه بخش نیستند
مشتریان خود را بشناسید
به قول معروف به مشتریان خود نخ بدهید
ایجاد ارزش برای مشتری اول
هدف‌های خود را مشخص کنید
عمدتا یک مشتری ایده‌آل مزایای زیر را دارد
قدم دوم: خوشه‌بندی و طبقه‌بندی مشتری
الگوریتم‌های خوشه‌بندی
روش K-means
نقاط قوت K-means
نقاطضعف K-means
الگوریتم k-mediods
روش سلسله مراتبی
مدل RFM
ارزش دوره عمر مشتری
مدل LRFM
قدم سوم: شناخت خصوصیات مشتریان
ویژگی‌های تکنولوژی‌شناختی
ویژگی‌های بنگاه‌شناختی
ویژگی‌های موقعیتی
سرمایه‌گذاری روی تحقیقات
استفاده از پروفایل‌ها
راه‌های شناخت مشتریان
آزمایش مشتریان از طریق محتوا
صحبت کردن با مشتریان
استفاده از ایمیل مارکتینگ
استفاده از شبکه‌های اجتماعی
استفاده از گوگل آنالیتیک
ایجاد انگیزه
ایجاد لیست
محیط
مصرف محصولات خودتان
خرج کردن همانند مشتری
محدودیت‌ها و عوامل حواس‌پرتی
طی کردن مسیر مانند مشتری
به عملکرد و محصولات رقبای خود توجه کنید
فرضیات خود را به چالش بکشید
از آن چه که دیگران یافته‌اند، درس بگیرید
به ایجاد شخصیت برای مشتریان خود بپردازید
به انجام مطالعات کیفی در مقیاس کوچک بپردازید
به مکالمات اجتماعی گوش دهید
اجازه بدهید تا فضایی برای رشد وجود داشته باشد
همکاری با کسب‌وکارهای دیگر
قدم چهارم: چگونگی برخورد با مشتریان
1- خوشحال و قانع
2- همه چیزدان و پر حرف
3- مغرور و عجول
4- ناراضی
5- وسواسی، ایرادگیر و نگران
6- عصبی و مضطرب
7- خجالتی و نگران
8- مشتری شاد
9- مشتری شیفته
10- مشتریان وفادار و رابطه آن با رضایتمندی
11- مشتریان آرام
12- مشتری بدبین (نسبت به کالا)، غیرمنطقی، مشتری شکاک (نسبت به نیاز خود به خرید)
13- مشتری تنبل
یک فصل خاص: رضایت‌مندی مشتری
رضایت مشتری و ابعاد آن
روش‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان:
بخش‌های اصلی برنامه‌ی رضایت مشتری
مخاطبان این نظرسنجی‌ها چه کسانی هستند؟
چه چیزی باید اندازه‌گیری شود؟
رضایت کلی شما از محصول چگونه است؟
در نظرسنجی چه مواردی باید پرسیده شود؟
مصاحبه کی و چگونه باید انجام شود؟
اندازه‌گیری رضایت مشتری چگونه باید انجام شود؟
روش‌های عینی
1- مدل فورنل
2- مدل کانو
3- مدل سروکوال
4- مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی
نتایج نظرسنجی چگونه تفسیر می‌شوند؟
اصل اول: یک تا سه سوال بپرسید
اصل دوم: مقیاسی را انتخاب کنید و آن‌را تغییر ندهید
اصل سوم: ترکیبی از نظرسنجی ارتباطی و نظرسنجی تراکنشی را استفاده کنید.
اصل چهارم: برای دریافت بیشترین پاسخ از سوی مشتریان تلاش کنید
اصل پنجم: نتایج شاخص‌های رضایت و وفاداری مشتری را مانند نتایج درآمد و فروش سازمان گزارش و مدیریت کنید
اصل ششم: به میانگین‌گیری اکتفا نکنید!
اصل هفتم: از صحت نتایج و عدم وجود سوگیری اطمینان یابید
اصل هشتم: نتایج شاخص‌های تجربه مشتری را با رفتار مشتری چک و صحت‌سنجی کنید
قدم پنجم: چگونه مشتری خود را مجبور به ماندن کنیم
راه‌های ایجاد رضایت مشتری
شناسایی توقعات مشتری
طراحی کالا یا خدمت براساس توقعات و نیازمشتری
ارائه خدمت براساس طراحی
اثرات رضایت مشتری
رضایت سنجی مشتری
تخفیف – خوب یا بد؟
تخفیف چیست؟
تخفیف در مرور زمان
تخفیفات براساس توافق طرفین
تخفیفات به دلیل عیب و نقص کالا
تخفیفات نقدی
تخفیف سبد کالایی
تخفیف بابت پیش پرداخت
تخفیف خرید انبوه
تخفیف‌های فصلی / مناسبتی
تخفیف یکی بخر دوتا ببر (Bay One take Two)
تخفیف بابت معرفی دوستان
تخفیف امتیاز وفاداری و تخفیف بابت حفظ ارتباط با شرکت
تخفیف به افرادی که خدمات یا کالای شما برای آن‌ها اثر بخش نبوده
نظر کارشناسان اقتصاد در مورد تخفیف چیست؟
تخفیف و کسب‌وکارهای نوین
نتیجه گیری