معرفی و دانلود کتاب مشتری مداری: راه حل های تخصصی برای چالش های روزمره

معرفی کتاب مشتری مداری: راه حل های تخصصی برای چالش های روزمره

بیشتر مدیران می‌دانند که توجه به مشتریان سازمان‌شان مهم است. روی هم رفته، بدون مشتریان، تجارتی وجود نخواهد اشت. ولی دلیل بسیار خاص‌تری برای ترغیب افراد گروهتان وجود دارد تا روی مشتری تمرکز کنند: تأمین نیازهای مشتریان دقیقاً به سوددهی بنگاه بازرگانی شما تبدیل می‌شود.

چطور؟ وقتی شما و گروهتان بدانید که بهترین مشتریان شرکت شما چه کسانی هستند و چه می‌خواهند، می‌توانید خدمات درجه یکی را به آنها ارائه کنید. پاسخ مشتریان مورد نظر شما هم این است که هواخواه وفادار شرکت شما خواهند شد. این مشتریان وفادار از سازمان بیشتر خرید می‌کنند و مایلند بیشتر هم پول بپردازند و سود سرمایه شما را افزایش دهند. در عین حال، شرکت مجبور نیست برای جذب مشتری و بازاریابی پول زیادی خرج کند و بنابراین هزینه‌ها کاهش می‌یابند.

افزایش سودآوری سرمایه در کنار کاهش هزینه‌ها... و شما سود می‌کنید. این کتاب به شما کمک می‌کند که این چرخه‌ی موفقیت را فعال کنید. شما خواهید فهمید که چرا وفاداری مشتری مثل یک موتور سودرسانی مهم است، چطور مشتریان درستی را انتخاب کرده و آنها را هدف قرار دهید، چگونه در شرایط خاص وفاداری بر سودرسانی تأثیر می‌گذارد و چطور تمرکز همه‌ی کارمندان را بر مشتریان مدنظر تقویت کنید. همچنین برای شناخت بهترین مشتریان خود و تمایلاتشان، تکنیک‌های ارزنده‌ایی را می‌آموزید، و سپس با استفاده از این آگاهی، یک ارزش و مرغوبیت انکارن‌اپذیر را به آنها ارائه می‌دهید.

شما در سراسر کتاب شاهد گنجینه‌ای از ابزارها و تمرین‌هایی هستید که به شما کمک می‌کنند بر اطلاعات ارائه شده تسلط یابید. توجه به مشتری، فقط کار مخصوص افراد در قسمت بازاریابی شرکت شما یا قسمت فروش یا کارمندانی که هر روزه با مشتریان به طور رو در رو صحبت می‌کنند، نیست. این مسئولیت همه است و مهم نیست که شما در شرکت چکاره باشید.

کتاب حاضر شما و گروهتان را یاری می‌دهد تا به این تمرکز دست یابید و حتی ارائه ثمرات بهتری را برای شرکت خود آغاز کنید.

فهرست مطالب کتاب

پیام مشاور همراه: چرا به مشتری خود توجه کنیم؟
مشتری مداری: مبانی
فصل اول:سه عامل «RS» مهم در وفاداری مشتری
تحلیل دلائل حفظ مشتری، خریدهای پیوسته به هم و بازخوردها که بسیار مهم هستند
حفظ مشتری
فروش‌های وابسته به هم
بازخوردها
سه عامل مهم و مشتریان داخلی شما
وقتی بودجه‌های بازاریابی بدون توجه به آن سه عامل مهم محاسبه شوند.
فصل دوم: یافتن مشتریان مناسب
نگاهی از نزدیک به چگونگی اجتناب از مشتریان نامناسب.
یافتن مشتریان هدف
هماهنگی با انتظارات مشتریان مورد نظر خود
فصل سوم: شناخت چگونگی تاثیر وفاداری مشتری بر سودآوری
نکاتی برای تبدیل مشتریان وفادار به چشمه‌های جوشان سود.
محاسبه‌ی ارزش ماندگاری یک مشتری
ارزش قایل شدن برای رابطه «پیوند زنجیره‌ایی خدمت- سود»
فصل چهارم: تقویت توجه کارکنان به مشتری‌ها
ایده‌هایی برای تقویت ارتباطی حیاتی در پیوند زنجیره‌ای خدمت- سود (خدمات انتفاعی)
درک هزینه‌ی زیاد عزل و نصب‌های نیروی کار
کارزار عزل و نصب
فصل پنجم: تلاش برای شناخت مشتریان خود
پیشنهاداتی برای یافتن کسانی که مشتریان شما هستند و آنچه که می‌خواهند.
بازخورد گرفتن از مشتریان
زیرنظر گرفتن مشتریان
فصل ششم: ارائه مرغوبیتی وسوسه‌انگیز به مشتریان خود
توصیه‌ای برای اطمینان از دستیابی به فداکاری مشتری
شناخت استدلال مرغوبیت از نظر مشتری
پرداختن و بسط هدف رضایتمندی مشتری در مورد مشتریان سودآور
ایجاد مناسبات دوستانه با مشتری
نکته‌ها و ابزارها
فصل هفتم: ابزارهایی برای توجه به مشتری
برگه‌های کاری برای محاسبه ارزش ماندگاری یک مشتری، استفاده از معادله ارزش‌گذاری مشتری، بررسی تعویض کارمند، محاسبه هزینه‌ی جایگزینی یک کارمند خاص، ثبت بازخوردهای مشتریان، ارتقاء اهداف رضایتمندی برای مشتری، بهبود روند کاری مرتبط با مشتری و ارزیابی کیفیت خدمات
فصل هشتم: خود آزمایی
مروری مفید بر مفاهیم ارائه شده در این کتاب. این آزمون را قبل و پس از مطالعه کتاب انجام دهید تا بدانید که چقدر
پاسخ سؤالات آزمون
بیشتر بیاموزیم
در صورتی که بخواهید در خصوص این موضوع مطالعه و بررسی عمیق‌تری داشته باشید، عناوین بیشتری از مقالات و کتب در این بخش آمده است
یادگیری بیشتر
منابعی که در تدوین این کتاب به کار رفته است.