معرفی و دانلود کتاب کنترل و مهار مشتری: رفتار مصرف کننده، مشتری مداری، روانشناسی مشتری

معرفی کتاب کنترل و مهار مشتری: رفتار مصرف کننده، مشتری مداری، روانشناسی مشتری

کتاب کنترل و مهار مشتری: رفتار مصرف کننده، مشتری مداری، روانشناسی مشتری با رویکردی علمی و عملی، رفتارهای متفاوت مصرف کنندگان را برای یاری رساندن به مدیران در جهت تصمیم‌گیری و انتخاب موثر و مطلوب بررسی می‌کند.

رفتار مصرف کننده، نوعی روانشناسی مشتری محسوب می‌شود. روانشناسی‌ای که به دنبال جلب رضایت مشتری و رسیدن به وفاداری او در جهت خرید، تکرار خرید و معرفی محصول به دیگران است. امروزه کسب و کارها برای رونق فعالیت‌های خود نیاز شدیدی به روانشناسی مشتری دارند. شناخت رفتار مصرف کننده هسته مرکزی روانشناسی مشتری محسوب می‌شود.

در واقع رفتار مصرف کننده دانش تحقیق و بررسی اشخاص، طبقه‌ها، انجمن‌ها، مجموعه‌ها و فرآیندهای رفتاری است که افراد پشت سر می‌گذارند تا به یک کالا، خدمت، عقیده و یا تجربه اعتماد کنند، آن را گزینش و به کار بگیرند. علاوه بر موارد گفته شده رفتار مصرف کننده به مفهوم بررسی تأثیراتی است که فرآیندهای مذکور بر روی خریداران، مصرف کنندگان و جامعه خواهد داشت.

کتاب کنترل و مهار مشتری مناسب چه کسانی است؟

این کتاب برای دانش‌پذیران دوره‌های MBA ،DBA، دانشجویان رشته‌های مدیریت بازرگانی، مدیریت کسب و کار، مدیران اجرایی و تمامی افرادی که با مشتریان سر و کار دارند طراحی شده است.

در بخشی از کتاب کنترل و مهار مشتری می‌خوانیم:

عامل وفاداری مشتری، که همچنین به عنوان “نرخ حفظ” شناخته می‌شود، تقریباً در هر زمینه‌ای اعمال می‌شود و هدف آن پیش‌بینی این است که چقدر احتمال دارد مشتریان فعلی نسبت به یک برند صادق باشند. این شامل تجزیه و تحلیل مصرف کالاها و خدماتی است که ارائه می‌شود.

لازم است بدانید چه بخشی از مصرف کنندگان شما بالاترین درصد از فروش شما را تشکیل می‌دهند. چه بخش جمعیتی خاص در چه عواید ویژه‌ای نقش داشته است؟ براساس داده‌ها، کدام بخش‌ها به عقب باز می‌گردند؟ کدام بخش‌ها بیشترین تبلیغات را به خود اختصاص داده‌اند و به کمپین‌های فروش جدید پاسخ می‌دهند؟ توجه کنید که همه مشتریان می‌خواهند شنیده شوند، مشتریان شما نیز شامل این قضیه می‌شوند. وقتی به آن‌ها گوش می‌دهید و نیازهای آن‌ها را برآورده می‌کنید، آن‌ها برمی‌گردند.

فهرست مطالب کتاب

پیشگفتار
مقدمه
فصل اول: مبانی رفتار مصرف کننده
فصل دوم: فرهنگ مصرف کننده
فصل سوم: نگرش‌ها
فصل چهارم: سبک زندگی
فصل پنجم: شخصیت مصرف کننده
فصل ششم: گروه‌های مرجع
فصل هفتم: تصمیم‌گیری مصرف کننده
فصل هشتم: جنسیت و سن
فصل نهم: پاره فرهنگ و طبقه اجتماعی
فصل دهم: ادراک مصرف کننده
فصل یازدهم: انگیزش مصرف کننده
فصل دوازدهم: یادگیری مصرف کننده
فصل سیزدهم: نام و نشان تجاری مصرف کننده
فصل چهاردهم: رفتار مصرف کننده و بازار الکترونیکی
فصل پانزدهم: 30 فرمان در مشتری مداری
فصل شانزدهم: 100 فرمان در مذاکرات تجاری
فصل هفدهم: 74 فرمان در بازاریابی و فروش تلفنی
فصل هجدهم: 40 فرمان در مدیریت شکایات مشتریان
فصل نوزدهم: 75 فرمان در مدیریت ارتباط با مشتریان
فصل بیستم: 67 فرمان در فروشندگی حرفه‌ای
فصل بیست و یکم: 48 فرمان در مدیریت خشم