معرفی و دانلود کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات

معرفی کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات

کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات نوشته‌ی مریم مالکی، به بررسی کیفیت و نحوه‌ی خدمت‌رسانی سازمان‌ها می‌پردازد. بخش دولتی عموماً با مشکلات زیادی روبه‌روست که از آن جمله می‌توان به عدم هماهنگی، فقدان یکپارچگی روند اجرایی امور محوله و طولانی‌مدت بودن فرایند انجام کارها اشاره کرد. تأثیر این موارد بر کیفیت خدماتی که ارائه می‌شوند و همچنین رضایت مشتریان کاملاً محسوس است و نویسنده‌ی کتاب پیش رو درصدد ارائه‌ی راهکارهایی برای رفع آن‌ها می‌باشد.

درباره‌ی کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات

ارائه‌ی خدمات مختلف به افراد یک جامعه، در هر کشوری به‌عهده‌ی سازمان‌هایی در دو بخش دولتی و خصوصی‌ست که برخی از مهم‌ترین این خدمات جزو امور دولتی بوده و به سازمان‌های این بخش اختصاص دارند. برخلاف بخش خصوصی که مدام در نگرانی به‌سر می‌برند و درپی جلب رضایت مشتریان خود می‌باشند، در بسیاری از کشورها از جمله کشور خودمان، ایران، مشکلات و کاستی‌های زیادی در زمینه‌ی خدمت‌رسانی ادارات بخش دولتی مشاهده می‌شود و معمولاً پروسه‌ی انجام برخی از امور در این حوزه، به شکلی‌ طاقت‌فرسا سخت و طولانی‌ست. کافی‌ست کمی فکر کنید تا شما هم تجربه‌ای ناخوشایند از صف‌های طولانی اداره‌‌های مختلف دولتی و بعضاً پشت‌گوش‌اندازی وظایف محوله از جانب برخی از کارمندان و جواب رد آن‌ها را تنها به‌دلیل وجود نقص کوچکی در مدارکتان به خاطر آورید. مریم مالکی در کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات، در صدد بررسی علل بروز این نقص‌ها در دستگاه‌های دولتی و ارائه‌ی راهکارهایی برای رفع و رجوع آن‌ها برآمده است.

از مهم‌ترین علت‌های ایجاد این مشکلات می‌توان به بحث وجود نگرش وظیفه‌ای در برخی از سازمان‌های دولتی اشاره کرد. عدم توجه و صرف نکردن زمان کافی جهت شناسایی روند بهبود کیفیت خدمات در سال‌های اخیر، به این موضوع دامن زده و موجب پسرفت وضعیت موجود در بسیاری از بخش‌ها شده است. در کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات می‌خوانید که هم‌زمان با پیشرفت کشورهای دیگر در زمینه‌های مختلف، از جمله ارائه‌ی خدمات به مردم، ضرورت بازنگری در قوانین فرایندهای خدمت‌رسانی بیش از پیش احساس می‌شود و مسئولین مربوطه ملزم به اقدامات اساسی در کوتاه‌ترین زمان ممکن هستند.

مریم مالکی، نویسنده‌ی کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات بیان می‌کند که تفاوت اصلی در نوع ارائه‌ی خدمات دو بخش خصوصی و دولتی در کشورمان، در نحوه‌ی پاسخگو بودن آن‌هاست. درواقع کیفیت خدمات ارائه‌شده در بخش دولتی چندان حساس نیست چراکه این بخش خود را ملزم به پاسخگویی نمی‌داند و اجباری برای ارائه‌ی خدمات بهتر و باکیفیت‌تر به ارباب‌رجوع احساس نمی‌کند. در این میان پیشنهادی بسیار کاربردی برای مدیران کنترل کیفیت وجود دارد و آن در نظر گرفتن بهبود مستمر فرآیندهای کاری و روش‌های انجام کار به‌صورت کلّی و بالا رفتن راندمان کارمندان است، چراکه خودِ امرِ کیفیت حالتی ایستا ندارد و معیارهایی متغیر دارد. نیازهای ارباب‌رجوعان با توجه به پیشامدهای روزمره و مسائل روز دنیا در حال تغییر هستند و شکل‌های مختلفی به خود می‌گیرند، پس تنها راه موجود برای مدیران مربوطه، تمرکز بر کیفیت کلّی‌ست.

یکی از بهترین راه‌های موجود به منظور بالا بردن کیفیت خدمات و افزایش کارایی در یک سازمان، ایجاد استانداردهای درون‌سازمانی از جمله استانداردهای مربوط به کنترل کیفیت و کنترل اپراتوری است که مسئولین سازمان برای شکل‌دهی و پیروی از آن‌ها ملزم به مستندسازی می‌باشند. در واقع اهمیت مستندسازی فرایندها تا حدی بالاست که آینده‌ی سازمان و موفقیت‌های آن را تضمین می‌نماید. مریم مالکی در کتاب راهنمای پیش رو به بیان شیوه‌های اصولی مستندسازی پرداخته و راهکارهای بسیار کاربردی و مفیدی را در اختیار مدیران کسب‌وکارها قرار داده است.

کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات در سه فصل اصلی به رشته‌ی تحریر درآمده که به مواردی چون مفاهیم، اصطلاحات و اهمیت موضوع مستندسازی، کیفیت خدمات و روش‌های انجام مستندسازی می‌پردازد. انتشارات شرکت چاپ و نشر بازرگانی این کتاب کاربردی را منتشر کرده و در اختیار مخاطبان قرار داده است.

کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات برای چه کسانی مناسب است؟

چنانچه مدیر کسب‌وکار و در پی رفع ایرادات سازمان خود هستید، خواندن این کتاب را به شما پیشنهاد می‌دهیم. کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات همچنین برای کلیه‌ی کارشناسان و دانشجویان رشته‌های مدیریت و حوزه‌ی خدمات‌رسانی، کاربردی و مفید می‌باشد.

در بخشی از کتاب مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات می‌خوانیم

کیفیت خدمات در بخش دولتی

در خلال سال‌های 1990 تا 2010، سازمان‌های بخش دولتی به شدت در معرض تغییرات پیچیده و ناگهانی و دگرگونی‌های ناشی از سرعت فن‌آوری‌های اطلاعاتی و ارتباطی می‌باشند. لذا، سازمان‌های چنین بخشی به‌دلیل تنوع و تعداد مشتریان خود نه‌تنها بایستی مراقب نمایند که انتظارات مشتریان برآورده شود، بلکه باید تلاش نمایند تا دریابند طرز نگرش مشتریان نسبت به آن‌ها و نحوه‌ی خدمت‌رسانی‌شان چگونه است؟ چنین نسازی موجب شده که سازمان‌های بخش دولتی بیش از گذشته، در پی سنجش کیفیت خدمات در این بخش باشند. سازمان‌های دولتی جهت اندازه‌گیری کیفیت خدمات خود نیازمند مدل‌های تعریف‌شده‌ای هستند که توانایی ارزیابی کیفیت خدمات در بخش دولتی را به اثبات رسانده و معیار مناسبی جهت اندازه‌گیری سطح رضایت‌مندی مشتریان (ارباب‌رجوع)، فرهنگف تخصیص بودجه و سیاست‌های متخذه توسط تصمیم‌گیرندگان دولتی بر فرآیند کیفیت خدمات تأثیر می‌گذارد. (الوانی و ریاحی، 1382: 44-43)

تلاش‌های بسیاری جهت استفاده از انواع مدل‌های سنجش کیفیت خدمات در بخش‌های خصوصی، به‌عنوان شاخص‌های مهم و حساس برای قضاوت درباره‌ی خدمات سازمان‌های بخش عمومی و رضایت شهروندان صورت گرفته است. به‌طوری که چنین تلاش‌هایی منجر به کسب تجارب قابل‌ملاحظه‌ای در این زمینه شده است.

فهرست مطالب کتاب

پیش‌گفتار
فصل اول: مفاهیم، اصطلاحات و اهمیت موضوع
1: مقدمه
2: تعاریف اصطلاحات و واژه‌ها
3: اهمیت مستندسازی فرایندها و بهبود کیفیت خدمات
فصل دوم: کیفیت خدمات
1: کیفیت خدمات در بخش دولتی
2: مفهوم خدمات
3: طبقه‌بندی آمیخته‌ی خدمت
4: ویژگی‌های خدمات
5: آمیخته بازاریابی خدمات
6: مثلث بازاریابی خدمات
7: تمایز رقابتی در مؤسسات و سازمان‌های خدماتی
8: کیفیت خدمات
1.8: سنجش کیفیت خدمات
9: عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری
10: مدل‌های کیفیت خدمات
1.10: مدل گاروین
2.10: مدل سروکوال
3.10: مدل گرنروس
4.10: مدل لهتینن و لهتینن
5.10: مدل جانستون
6.10: مدل شبکه عملکرد=اهمیت
7.10: سایر مدل‌های سنجش کیفیت خدمات خاص بخش عمومی
11: علل بالقوه‌ی نقصان کیفیت خدمات
فصل سوم: مستندسازی روش‌های انجام کار
1: مستندسازی فرایندها
2: مفهوم مستندسازی
3: تعاریف مستندسازی
4: ضرروت مستندسازی
5: اهداف مستندسازی
6: رویکردهای اصلی مستندسازی
7: کارکردهای مستندسازی
8: الزامات مستندسازی
9: فرآیند مستندسازی
10: چالش‌ها و فرصت‌ها ناشی از مستندسازی
11: مفاهیم مرتبط با مستندسازی فرآیندها
1.11: مدیریت دانش
2.11: یادگیری سازمانی
12: ابزارهای مستندسازی
13: طبقه‌بندی مستندات
14: جایگاه مستندسازی در فرآیندهای سازمانی
15: چند نمونه از تحقیقات انجام‌شده در زمینه‌ی مستندسازی روش‌های انجام کار برای مطالعه‌ی بیشتر
شکل 2-1: پیوستار ارزیابی انواع مختلف کالا
شکل 2-2: مثلث بازاریابی خدمات
شکل 2-3: عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت
شکل 2-4: ارتباط مابین ابعاد سروکوال و ابعاد دهگانه اولیه‌ی کیفیت خدمات
شکل 2-5: اهمیت نسبی ابعاد سروکوال در دامنه‌ی 0 تا 100
شکل 2-6: شبکه‌ی عملکرد/اهمیت
شکل 2-7