معرفی و دانلود کتاب تمرکز بر مشتری: ارزش افزایی، خوشنامی، کسب وفاداری، سودآوری

معرفی کتاب تمرکز بر مشتری: ارزش افزایی، خوشنامی، کسب وفاداری، سودآوری

کتاب تمرکز بر مشتری از مجموعه کتاب‌های همراه مدیران است که طبق مطالعات دانشکده کسب و کار دانشگاه هاروارد تالیف شده است و راهکارهایی حرفه‌ای برای مسائل چالش‌برانگیزی که مدیران با آن‌ها روبه‌رو می‌ شوند ارائه می‌‌دهد. در این جلد از مجموعه شما با کارکردهای ارزش‌افزایی آشنا می‌شوید و به اهمیت خوش‏‌نامی و کسب وفاداری برای سودآوری بیشتر پی خواهید برد.

درباره کتاب تمرکز بر مشتری

فروش و سودآوری مهمترین شاخص موفقیت یک کسب‌وکار به حساب می‌آید. به همین دلیل است که بیشترین هزینه‌های مالی و زمانی سازمان‌های مختلف بر تکنیک‌های فروش و تبلیغات متمرکز می‌شود. اگرچه مهارت‌های بازاریابی برای جذب مشتری تاثیر زیادی بر فروش محصولات و خدمات خواهد داشت اما همه تلاش بر این است که هسته اصلی گردش سرمایه، یعنی خود مشتری برای مدت طولانی‌تری تحت تاثیر قرار بگیرد و به اصطلاح به آن محصول وفادار بماند.

در اینجا رابطه کسب‌وکار با مشتری به معنای رایج فروشنده و خریدار نیست؛ بلکه همه کسانی که در یک سازمان کار می‌کنند بدون توجه به نقش‌شان باید منطبق بودن با انتظارات مشتریان را در اولویت کارهای خود قرار دهند و طبق آن ایده‌های خود را با آینده‌نگری و تفکری مشتری‌مدار به اجرا دربیاورند.

به همین دلیل کتاب تمرکز بر مشتری (Focusing on your customer) تنها برای کارمندان فروش و بازاریابی یا کارکنانی که به طور مستقیم با مشتری ارتباط دارند واجب نیست بلکه به همه کسانی که در یک مجموعه فعالیت می‌کنند، توصیه می‌شود. این کتاب تیم شما را برای رسیدن به نقطه متعالی مشتری‌مداری یاری می‌رساند و باعث می‌شود تا بهترین ثمرات را برای شرکت‌تان به ارمغان آورید.

ویژگی ممتاز این کتاب سادگی و بیان گویای آن است که فهم مطالب را برای همه مخاطبان امکان‌پذیر کرده و با کمک نمونه‌های واقعی از مسائل رایج در کسب‌وکارهای مختلف، درک موقعیت‌های کاری را آسان‌تر می‌کند. علاوه بر این در انتهای کتاب کاربرگ‌‌هایی کاربردی و یک خودآزمایی وجود دارد که شما را برای یادگیری عمیق مفاهیم و به‌کارگیری آن‌ها آماده می‌سازد.

مجموعه کتاب‌های همراه مدیران:

مجموعه کتاب‌های همراه مدیران بر اساس پژوهش‌های دانشکده کسب وکار دانشگاه هاروارد تالیف شده است و تکنیک‌های مفیدی را برای مسائلی که مدیران همیشه با آن‌ها سروکار دارند، ارائه می‌‌دهد. این مجموعه که توسط اساتید درجه یک دانشگاه هاروارد پس از سال‌ها تجربه در مشاوره و آموزش منتشر شده است، با کمک مثال‌های واقعی، نکته‌های ارزشمند، راهنمایی‌ها، ابزارها و آزمون‌ها مدیران را در شناسایی نقاط ضعف یا قوت و کسب مهارت‌های کلیدی مدیریت یاری می‌رساند.

کتاب تمرکز بر مشتری مناسب چه کسانی است؟

مدیران هوشمند، کارکنان فروش و کارفرمایان مشاغل مختلف از مطالب این کتاب نکات مهمی را می‌آموزند و در کسب‌وکار خود از آن استفاده می‌کنند.

در بخشی از کتاب تمرکز بر مشتری می‌خوانیم

دریافت بازخورد مشتریان از طریق پست‌های شنیداری ضروری است و همین‌طور مشاهده مشتریان‌ هنگام استفاده از محصولات و خدمات شما. به راحتی می‌توان گفت که مشاهده مستقیم مشتریان هیچ جانشین دیگری ندارد.

از این رو، به همراه ناظران ماهر خود وارد میدان شوید و شاهد باشید که چگونه مشتریان‌ از محصولات شما در زندگی واقعی استفاده می‌کنند. به این ترتیب درخواهید یافت به چه چیزی علاقه دارند، به چه چیز بی‌علاقه‌اند و این‌که چگونه محصول یا خدمات شما را بهبود می‌دهند.

از شنیدن مطالبی که هرگز فکرش را هم نمی‌کردید، متعجب خواهید شد. به عنوان نمونه، یکی از تولیدکنندگان بزرگ دستگاه‌های تکثیر مشاهده کرد که ماشین‌های کپی که در اتاق‌های فروشگاه قرار داشتند، به عنوان پله برای دسترسی به قفسه‌های بالاتر استفاده می‌شوند. با اطلاع از این موضوع، طراحان محصول، ماشین کپی‌ای اختراع کردند که به اندازه کافی قدرت تحمل افراد را داشته باشد.

وقتی برای مشاهده می‌روید، ناظران مختلف را با پیشینه‌های گوناگون و مهارت‌های مختلف با خود همراه سازید. دیدگاه‌های متفاوت منبع با ارزشی از اطلاعات خواهد بود. «گام‌هایی برای مشاهده مشتری و طراحی راه‌حل‌ها» راهنمایی‌های بیشتری در مورد این موضوع به شما ارائه می‌دهد.

فهرست مطالب کتاب

مقدمه ناشر
پیام مشاور
مبانی تمرکز بر مشتری
سه اصل در وفاداری مشتری
نگهداری
فروش‌های مرتبط
توصیه‌ها
سه اصل و مشتری‌های داخلی شما
زمانی که اصول مشتری‌مداری در بودجه بازاریابی نادیده گرفته می‌شود
هدف گرفتن مشتریان مناسب
یافتن مشتریان هدف
انطباق با انتظارات مشتریان هدف
درک تاثیر وفاداری مشتری بر سودآوری
محاسبه ارزش دوره عمر مشتری
درک کامل زنجیره سود- خدمت
مراحل محاسبه ارزش دوره عمر مشتری
برجسته کردن تمرکز کارکنان بر مشتریان
درک هزینه بالای گردش نیروی کاری
مبارزه با نقل‌ و انتقالات
نکاتی برای انتخاب فرد مناسب
نکاتی برای پشتیبانی و تأمین ابزار
نکاتی برای اعطای آزادی درون محدودیت‌ها
نکاتی برای پاداش نتایج
آشنا شدن با مشتریان
دریافت بازخورد از مشتریان
مشاهده مشتریان
گام‌هایی برای مشاهده مشتریان و طراحی راه‌حل‌ها
انتقال ارزش‌های غیرقابل تغییر به مشتریان
درک معادله ارزش مشتری
توسعه اهداف رضایتمندی مشتریان سودآور
طراحی فرآیندهای مشتری پسند
گام‌هایی برای طرح‌ریزی فرآیند خدمت
طراحی پست‌های شنیداری اثربخش
گام‌هایی برای گسترش پست‌های شنیداری
گام‌هایی برای بهبود پست‌های شنیداری
نکات و ابزارها
ابزارهایی برای تمرکز بر مشتری
خودآزمایی
پاسخ خودآزمایی