معرفی و دانلود کتاب مشتری دوره گرد

معرفی کتاب مشتری دوره گرد

وقتی مشتری به‌جای شما می‌فروشد

مشتری مداری موضوع جدیدی در دنیا نیست اما به‌جرئت می‌توان گفت علمی است که حداقل در ایرانِ ما تحقیقات بسیار کمی در مورد آن انجام گرفته و حتی در خیلی از موارد به‌عنوان یک علم شناخته نشده و نمی‌شود. این هم خبر بدی است و هم خبری خوب. خبر بدی است چون در این زمینه از علم دنیا عقب هستیم و فرصت‌های بسیاری را در خدمات‌رسانی به مشتری و درنتیجه بهبود کسب‌وکار خود از دست داده‌ایم و خبر خوبی است چراکه فرصت بی‌نظیری داریم تا باکمی بهتر کردن خدمات خود به مشتری، چندین قدمِ مؤثر از دیگر رقبای خود جلوتر باشیم و به قول معروف بارمان را برای همیشه ببندیم. در این کتاب به این فرصت‌های ناب خواهیم پرداخت.

این کتاب به‌گونه‌ای نگارش شده که شما در پایان آن و در صورت انجام "نوبت شما"های مشخص شده به‌راحتی می‌توانید مشتریان و فروش خود را به‌طور معنی‌داری افزایش داده و همچنین مشتریان خود را تبدیل به کارمندان و مبلغان سیار کسب‌وکار خود کنید و از این طریق محصولات و خدمات خود را به‌صورت گسترده به مشتریان بالقوه خود معرفی نمایید.

فهرست مطالب کتاب

مقدمه مؤلف
چرا مشتریِ دوره‌گرد؟
فصل اول: کجا ایستاده‌ایم؟
حلقه گمشده در بازاریابی نوین
استراتژی اقیانوس آبی
ترسیم دنیای بعد از تحریم‌ها
اوج خدمات مشتری
خبر خوب
بعد از پایان این کتاب منتظر رسیدن به چه نتیجه‌ای هستیم؟
قانون 80-20
سطوح مختلف و یا نردبان مشتری
دلایل به وجود آمدن مشتری ناراضی
فصل دوم: مغزهای سه‌گانه و خدمات مشتری
تحقیقات "کارن لی لاند" در کتاب “CUSTOMER SERVICE”
خدمات مشتریان چیست؟
تئوری مغزهای سه‌گانه
مشتری مداری در یک جمله
فصل سوم: خدمات مشتری به روش5F
روش 5F در خدمات‌رسانی به مشتری
لبخند بزنید
نورپردازی و بازی با رنگ‌ها
آهنگ زندگی
رایحه فروش
نوع پوشش
رند بودن شماره تلفن
زمان انتظار مشتری
تعداد مراحل خرید اینترنتی را کاهش دهیم
محل ایستادن شخص پاسخگو
تحسین کردن
برخوردهای اولیه در یک سازمان
چند گل به خودی در کسب‌وکار
چطور با مشتری یک دوست خوب باشیم؟
از دوست صمیمی معمولاً ناراحت نمی‌شویم
شما به دوستتان "نه" نمی‌گویید
مدیریت "نه"
اگر چیزی را نمی‌دانید
حذف "من" و "جملات امری"
تکنیک همگامی در ارتباط مؤثر
عبارات ممنوعه در فروش
عبارات ممنوعه حیطه دانشی
عبارات بی‌هویت
سایر عبارات ممنوعه
مشتری احساس نکند که ما پررو شده‌ایم
مراقب این عناوین باشید
کمی آداب معاشرت
برخورد سلیقه‌ای ممنوع
یکسان‌سازی پاسخ‌ها با سؤالات متداول
مهارت‌های ارتباط تلفنی:
آغاز مکالمه
میانه مکالمه
پایان مکالمه
تعداد مراحل خرید اینترنتی را کاهش دهیم
درد پرداخت پول و روش‌های کاهش آن
تضمین بازگشت وجه به مشتری
هدیه بی‌ارزش ممنوع
دریافت اطلاعات تماس مشتری
چند تکنیک فن بیان
مشتریان عصبانی
مدیریت خشم مشتری
آیا همیشه حق با مشتری است؟
اگر حق با مشتری نیست
قانون معامله به‌مثل یا اشانتیون
سیاست‌های قیمت‌گذاری
معجزه بسته‌بندی
فصل چهارم: جلب رضایت مشتری
تشخیص رضایت‌مندی مشتری
فروش اول سخت‌تر است یا فروش دوم
روش ترغیب مشتری به خرید دوم و خریدهای بعدی
کالا یا فروشنده؟
سه اعتراض عمده مشتریان نسبت به فروشندگان
خدمات پس از فروش
پیگیری فروش:
پیگیری خدمات در فروش‌های اینترنتی
چرا مشتری‌ها ما را ترک می‌کنند
شکارچیان فروشندگان حرفه‌ای
فصل پنجم: فروش حرفه‌ای
مراحل فروش حرفه‌ای به مشتری
بهبود مکالمات فروش
نردبان مفاهیم یا نردبان تصور
فنون حرفه‌ای مذاکره در فروش‌های بزرگ
نقش دانستن زبان بدن در موفقیت فروش
9 روش برای تقویت زبان بدن در ارتباط با مشتری
پنج عادت که شما را الگو می‌کند
خدمات به مشتریان درون سازمانی
انواع مشتریان
پنج بهانه مشتری برای نخریدن از شما
چهار اشتباه بزرگ فروشندگان برای افزایش فروش
سخن آخر
مشتری عزیز، خدمات مشتری عالی این نیست که
مشتری عزیز؛ خدمات مشتری عالی آن است که