معرفی و دانلود کتاب مزیت برندگان

معرفی کتاب مزیت برندگان

کتاب مزیت برندگان، نوشته‌ی هورست شولتس، نقشه‌ی راه کسانی است که رویاهایی بزرگ در سر دارند. این کتاب به مدیران کمک می‌کند تا سازمان خود را توسعه داده و در عرصه‌های رقابتی بهترین باشند. نویسنده‌ی کتاب باور دارد که تحقق این رویا در گرو بهبود کیفیت خدمت‌رسانی به مشتریان است. به همین خاطر، در خلال روایت داستان‌های شخصی‌، توضیح می‌دهد که رهبر ایده‌آل باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد و چگونه می‌توان برتری یک سازمان را میان سیل رقبای آن، تضمین کرد.

درباره‌ی کتاب مزیت برندگان

هورست شولتس (Horst Schulze) دقیقاً می‌داند که برای برنده شدن چه باید کرد. او در کتاب مزیت برندگان (Excellence Wins)، راهکارهایی برای بهترین بودن در حوزه‌ی کسب‌وکار ارائه می‌دهد. کتاب حاضر با شرح تجربیات نویسنده در صنعت هتل‌داری، نقشه‌ی رسیدن به موفقیت جهانی را نشان می‌دهد و به علاقه‌مندان کمک می‌کند تا رویاهای خود را به واقعیت بدل کنند.

کتاب مزیت برندگان، خلاصه‌ای جامع و کاربردی از رویکرد هورست شولتس نسبت‌ به کسب‌وکار و استانداردهای خدماتی است. او همواره کوشیده تا با ارائه‌ی بهترین خدمات به مشتریان، رشد سازمان خود را رقم بزند. شایان ذکر است که موفقیت این طرح در توسعه‌ی کسب‌وکار او، به‌ اثبات رسیده.

چارچوب‌های پیشنهادی در این اثر، همه‌ی جنبه‌های گوناگون فعالیت‌های یک سازمان را دربرگرفته و قابلیت اجرایی دارند. به همین سبب، خواننده ترغیب می‌شود تا موانع را کنار زده و تمام پتانسیل خود را برای موفقیت به کار بگیرد. نویسنده تضمین می‌کند که این مسیر، سازمانی ایده‌آل رقم می‌زند و رقبا را از میدان به در می‌کند. تقویت مهارت‌های لازم برای تبدیل شدن به رهبری کارآمد، خدمت به مشتری، مدیریت کارمندان و فرهنگ‌سازی در محیط کار، شماری از مهم‌ترین مباحثی‌ هستند که کتاب مزیت برندگان پوشش می‌دهد. اثر حاضر که نخستین بار در سال 2019 وارد بازار کتاب شده، با ترجمه‌ی فرزان حسنی توسط انتشارات شادن پژواک به مخاطبان فارسی‌زبان ارائه شده است.

نکوداشت‌های کتاب مزیت برندگان

• هورست شولتس، خالق فرهنگ سازمانی ویژه‌ای است که باید الگوی همه‌ی ما قرار گیرد. او با تعهد به والاترین استانداردهای حرفه‌ای و ایجاد بسترهای مناسب برای دستیابی به آن‌ها، الهام‌بخش هزاران نفر شد تا بتوانند برتری مطلق را پذیرفته و آن را تجسم کنند. هورست شولتس از طریق این کتاب مفید، روایات و شیوه‌های خود را به اشتراک می‌گذارد تا بقیه بتوانند زیر نظر او آموزش ببینند. (جیم کالینز، نویسنده)

• در کتاب مزیت برندگان، داستان الهام‌بخش و خردمندانه‌ی هورست شولتس، مسیر دستیابی به بالاترین سطوح موفقیت را به شما نشان می‌دهد. خواندن چنین اثری برای تمام مدیران اجرایی و کسانی که خواهان برتری در زندگی هستند، ضروری خواهد بود. (کی سی. جیمز، مدیر بنیاد Heritage)

• سردمداران عرصه‌ی صنعت، هورست شولتس را هتل‌دار پیشرو در جهان می‌دانند، اما نفوذ او بسیار فراگیرتر از صنعت مهمان‌داری است. او چندین دهه، رهبری فکری در زمینه‌ی خدمات مشتری را برعهده داشته و کتاب جدیدش، مزیت برندگان، برای هر رهبری که آرزوی برتری سازمان خود را دارد، بی‌نهایت سودمند است. (دکتر تیم اروین، نویسنده‌ی پرفروش مجله‌ی نیویورک‌تایمز)

• هورست شولتس یکی از محبوب‌ترین، خلاق‌ترین و موفق‌ترین هتل‌داران جهان است. شهرت فعالیت‌های او باعث شده تا چه در صنعت هتل‌داری و چه در سایر مشاغل، به چهره‌ای افسانه‌ای و در‌عین‌حال، واقعی تبدیل شود که طرفداران زیادی دارد. هم کسانی که به‌طور مستقیم با هورست شولتس کار کرده‌اند و هم کسانی که شیوه‌ی رهبری تأثیرگذارش را از سایرین آموخته‌اند، از او به‌عنوان یکی از مهم‌ترین و شایسته‌ترین متفکران در زمینه‌ی تفکر بشری در تمام دوران‌ها، تجلیل می‌کنند. (ریچارد جی. استفنسون، بنیان‌گذار و رئیس هیئت مدیره‌ی مراکز درمان سرطان در آمریکا)

• مطالعه‌ی کتاب پیش‌رو برای رهبران و تمام کسانی که مشتاق خدمت‌رسانی هستند، ضروری به نظر می‌رسد. (دن کتی، رئیس و مدیرعامل شرکت Chick-fil-A)

کتاب مزیت برندگان برای چه کسانی مناسب است؟

افرادی که خواهان موفقیت‌های بزرگ هستند و رهبران و مدیرانی که می‌خواهند به برتری در کسب‌وکار خود برسند از مطالعه‌ی کتاب مزیت برندگان سود خواهند برد.

با هورست شولتس بیشتر آشنا شویم

هورست شولتس در سال 1939 متولد شده و اکنون مؤسس، رئیس هیئت مدیره و مدیرعامل مجموعه هتل‌های Capella است. او که پیش‌تر هتل ریتز کارلتون را بنیاد گذاشته بود، بارها به‌ دلیل کیفیت بالای خدمات، مورد تقدیر قرار گرفته. کسب جایزه‌ی ملی کیفیت مالکوم بالدریج، یکی از افتخارات او به شمار می‌آید. درحقیقت ریتز کارلتون تنها شرکت هتل‌داری است که این جایزه را از آن خود کرده. هورست شولتس که اکنون یکی از شناخته‌شده‌ترین فعالان این صنعت به حساب می‌آید، به‌خاطر اِعمال استانداردهای بالا و ارائه‌ی خدمات ایده‌آل، در سراسر جهان از شهرت چشم‌گیری برخوردار است.

جملات برگزیده کتاب مزیت برندگان

• خدمات مشتریان درست در همان لحظه‌ای شروع می‌شود که با یک نفر ارتباط برقرار می‌کنید.

• درک این مساله که چه چیزی بیش از همه برای مشتری اهمیت دارد بسیار ضروری است، هرچند که رسیدن به این درک همیشه ساده نیست.

• خدمات مشتریان فقط به افرادی که با مشتری سر و کار دارند مربوط نمی‌شود. خدمات مشتریان، کارمندان داخل سازمان که پیوسته با هم در ارتباط هستند را هم در بر می‌گیرد.

• آگاهی واقعی از نیازِ مشتری امری کاملاً ضروری است. بدون داشتن این آگاهی نمی‌توانید در بازار خودتان به گونه‌ای عمل کنید که از سایر رقبا بالاتر باشید.

در بخشی از کتاب مزیت برندگان می‌خوانیم

حتی در شرایطی که کاملاً مطمئن هستید می‌دانید مشتری چه می‌خواهد باز هم مراقب باشید که گاهی اوقات، سلیقه‌ی مشتری‌ها خیلی سریع عوض می‌شود. زمانی که من کار خودم در کسب و کار هتل‌داری را شروع کردم، تحقیقاتی انجام دادیم که نشان می‌داد در شلوغ‌ترین ساعات ورود میهمانان به هتل که معمولاً در اوایل شب بود، آن‌ها معمولاً حدود 4 دقیقه منتظر می‌ماندند تا برای پذیرش نوبتشان شود. ما برنامه‌ریزی کردیم که بعد از دو دقیقه، یک نوشیدنی رایگان به آن‌ها داده شود.

اما این روزها مردم صبرشان از قبل کمتر شده، آن‌ها بعد از تقریباً 20 ثانیه صبرشان تمام می‌شود. در چنین شرایطی ما مجبور شدیم کارکنان پذیرش را بیشتر کنیم.

به خاطر ماهیت این کسب و کار که دائم در حال تغییر است ممکن است از قافله‌ی بازار عقب بمانید یا حتی ممکن است بیش از حد جلو روید به طوری که منابع خود را هدر بدهید. خود من این مساله را به شکلی خیلی تلخ تجربه کردم. در آن روزها ما در هتل ریتز‌ کارلتون سیستم قفل الکتریکی روی درب اتاق‌ها نصب کرده بودیم. خودمان خیلی افتخار می‌کردیم که در استفاده از فناوری جدید در هتل‌داری جلودار هستیم ولی مهمان‌های هتل می‌گفتند «این تکه پلاستیک دیگر چیست؟ شما ناسلامتی هتل لاکچری هستید، نمی‌توانید یک کلید واقعی دست مسافر بدهید؟» ما فوراً قفل‌ها را تعویض و به همان سیستم کلید‌های آهنی برگشتیم.

سه سال بعد، کلید‌های الکتریکی مد شدند. مردم به آن‌ها عادت کردند و از آن به بعد بود که کلید‌های سنتی آهنی را خطرناک تصور می‌کردند. «اگر کلیدم را گم کنم و یک نفر پیدایش کند چه می‌شود؟ نکند ساعت 2 نصف شب ناگهان یک نفر وارد اتاقم شود؟» دوباره مجبور شدیم سیستم قفل درها را عوض کنیم.

فهرست مطالب کتاب

پیش‌گفتار
مقدمه
در آغاز...: پسربچه‌ای با یک رویای خاص
بخش اول: به مشتری‌هایتان خدمت کنید
فصل اول: از دید مشتری به مسائل نگاه کنید
فصل دوم: همه باید به نوعی در خدمت بخش خدمات مشتریان باشند
فصل سوم: سه هدف اصلی
فصل چهارم: هنر حساس و زیبای رسیدگی به شکایات
فصل پنجم: سه نوع مشتری (و سه روش برای خلاص‌شدن از دست آن‌ها)
بخش دوم: تعامل با کارمندان
فصل ششم: کارمندان چیزی بیش از افراد کمکی به‌حساب می‌آیند
فصل هفتم: قدم به قدم
فصل هشتم: چرا تکرار کار خوبی است؟
فصل نهم: مدیران فشار می‌آورند؛ رهبران انگیزه می‌دهند
فصل دهم: پل زدن بین دو دریای مدیریت و نیروی کار
فصل یازدهم: رهبری مهارتی اکتسابی است
فصل دوازدهم: خلاصه کردن هدف در یک جمله
فصل سیزدهم: میل رهبر کافی نیست
فصل چهاردهم: عشق و ثروت
سخن آخر: باقی داستان
درباره‌ی نویسندگان