معرفی و دانلود کتاب خدمات ارائه شده و انتظارات مشتریان بانکی

معرفی کتاب خدمات ارائه شده و انتظارات مشتریان بانکی

کتاب خدمات ارائه شده و انتظارات مشتریان بانکی نوشته‌ی سعید شهبازی، به بررسی مواردی اعم از ویژگی‌های سازمان‌های مشتری مدار، پیش‌بینی نیازهای مشتری، نظام بانکداری و نقش آن در اقتصاد و دانش درباره مشتری می‌پردازد.

جذب مشتری و نگهداشت آن، مسئله‌ی محوری در بازاریابی و مطالعات رفتار مصرف‌ کننده است، در واقع نگرش مصرف‌ کننده در رابطه با کیفیت محصولات و خدمات به عنوان عامل اصلی مؤثر بر تکرار خرید، تبلیغات شفاهی و رفتار وفاداری، شناخته شده است؛ با وجود تلاش زیادی که در جهت بهبود رضایت مشتریان انجام می‌گیرد، گاهی اوقات در ارائه خدمات اتفاقات، نارسایی‌هایی رخ می‌دهد که البته این امر در پاره‌ای از موارد اجتناب‌ناپذیر است.

در جهان رقابتی کسب و کار امروز، جذب مشتریان جدید بسیار مشکل و پرهزینه است، به همین دلیل به منظور جذب مشتریان موجود، شرکت‌ها در حال تلاش برای ایجاد رابطه‌ی قوی با مشتریان برای بهبود نگهداشت آن‌ها هستند و در این بین به موضوع خدمات و ارتقای کیفیت خدمات توجه ویژه‌ای دارند.

شرکت‌ها برای کاهش پیامدهای منفی نارسایی خدمات و حفظ مشتریان‌شان چه در بخش خدمات مالی و چه خدمات غیرمالی، باید انتظارات مشتریان را هنگامی‌ که نارسایی خدمات روی می‌دهد درک کرده و استراتژی‌های خدمات جبرانی مناسبی را به اجرا درآورند تا از طریق تقویت تجربه مثبت و نگرش سازنده زمینه را برای بهبود و افزایش رضایت و وفاداری مشتری مهیا نماید.

پیش نیاز توسعه‌ی استراتژی‌های مؤثر خدمات جبرانی، درک فرآیند روان‌شناختی مشتریان از ارزیابی نارسایی خدمات است و تلاش‌های خدمات جبرانی متعاقبی که پس از نارسایی خدماتی صورت می‌پذیرد. به عبارتی در هنگامی که خدمات ارائه می‌شود، مشتریان تصورات و انتظاراتی از خدمات دارند، در صورتی که برندها بتوانند خدمات را متناسب با نیازهای مشتری ارائه نمایند، می‌توانند در راه کسب کیفیت خدمات موفق عمل نمایند.

در این بین پیشنهاد می‌شود، برندها سعی بر این داشته باشند، انتظارات مشتریان را شناسایی نمایند و سعی نمایند خدماتی را ارائه نمایند که مطابق با آن باشد، یا به عبارتی شکافی بین انتظارات و خدمات ارائه شده نباشد، این خدمات در موسسه‌های مالی از اهمیت بسیار بالاتری برخوردار است و توجه به آن می‌تواند در راستای توانمندی رقابتی برندهای بانکی مفید باشد.

امروزه، موضوع خدمات از جمله مباحث چالشی در دنیای رقابتی در بین شرکت‌ها است. دلیل آن نیز، عدم ایستا بودن موضوع خدمات و کیفیت ادارکی آن از سوی مشتریان است. مشتریان، همواره انتظارات متفاوت و بالایی را از شرکت‌های ارائه دهنده خدمات انتظار دارند و این متغیر بودن، زمینه درک انتظارات و بهبود خدمات را برای برندهای ارائه دهنده خدمات بسیار سخت می‌نماید. بانک آینده از دسته موسسه‌های مالی است که در زمینه ارائه خدمات بانکی در بازار رقابتی در حال فعالیت است. عدم شناخت صحیح معیارهای مهم و اثرگذار در بحث کیفیت خدمات زمینه اثربخش شدن خدمات این برند را بدون شک در این بازار از بین خواهد برد.

در بخشی از کتاب خدمات ارائه شده و انتظارات مشتریان بانکی (services provided and expectations Bank customers) می‌خوانیم:

جلب رضایت مشتری مهم‌ترین وظیفه سازمان‌ها و موسسات مالی می‌باشد، چون که این موضوع ارتباط مستقیمی از دید مدیران بانکی با حفظ مشتری، سهم بازار و منافع سازمان دارد. این امر در بانک‌ها از آن جهت اهمیت بیشتری دارد که مشتریان بانکی اغلب از توانمندی بالایی در زمینه تفکیک بین خدمات بانکی ناتوان می‌باشند و نیز کوچک‌ترین تغییرات در خدمات بانکی به سرعت الگوبرداری می‌شود. لذا مدیریت روابط با مشتریان و ایجاد رضایت در آن‌ها جهت استمرار فعالیت بانک‌ها و سودآوری شامل امری الزامی می‌باشد.

تولید و ارائه خدمات نو با خصوصیات منحصربفرد، نیازمند سازمان‌هایی با تفکر و راهبردهای نوین می‌باشد. سازمان‌هایی که سرعت و شدت در تحول درونی‌شان با نیازهای بازار سامان می‌یابد، با هوشمندی تمام، توانایی درک این نیازها را داشته و قادرند آن را به موقع تامین نمایند. فرآیند انجام خدمات باید بر اساس شناخت واقعیت‌ها، بررسی امکانات و محدودیت‌ها، شرایط عرضه و تقاضای خدمت تنظیم گردد. سادگی، سرعت و سهولت فرآیند خدمات باعث می‌شود تا مشتریان آرامش بیشتری داشته باشند و راضی‌تر شوند.

فهرست مطالب کتاب

مقدمه
نظام بانکداری و نقش آن در اقتصاد
مفهوم بازاریابی و مشتری مداری
بازاریابی تعاملی
مشتری مداری در نظام بانکی
فرهنگ مشتری‌مداری
تفاوت فعالیت‌های بانکداری بر اساس بخش‌بندی مشتریان
شکل گیری انتظارات در مشتریان
ویژگی‌های سازمان‌های مشتری مدار
جهت‌گیری بازار در راستای تامین انتظارات مشتری صنعت بانکداری
شناسایی انتظارات مشتری
پیش بینی نیازهای مشتری
نخست : پیاده سازی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری
دوم : استفاده از رویکرد عمل بعدی
سوم : تدوین چشم‌انداز برای نظام بانکی
چهارم : پاسخگویی در نظام بانکی
پنجم : گوش شنوا
دانش درباره مشتری
نقد بانک
انواع انتظارات مشتری
انتظارات الزامی
انتظارات تک بعدی
انتظارات جذاب
نیاز سنجی و مدل‌های مربوطه
کیفیت گرایی و انتظارهای مشتری
مدل کارکردهای کیفیت
مدل گسترش کارکردهای کیفیت
مدل شکاف کیفیت خدمات
مدیریت شکاف‌های کیفیت
مدل فنی / عملیاتی
پیشایندها و پیامدهای تامین انتظارات مشتری
جاسپر ماچئو و رایمموند ناکوئو (2006)
ین هائو و همکاران (2010)
عظیمی و همکاران (2012)
سیو و همکاران (2014)
وینگ چو و همکاران (2015)
فلیسون و سالومونس (2016)
آنجلو بونیفاتی (2016)
اخوان و مصباحی (1392)
محمدی و همکاران (1393)
روش‌های نیاز سنجی
مدل‌های نیاز سنجی
مطالعات مرتبط
جمع بندی