معرفی و دانلود کتاب اثرگذاری مدیریت و هوش احساسی بر عملکرد بانک‌ها

معرفی کتاب اثرگذاری مدیریت و هوش احساسی بر عملکرد بانک‌ها

کتاب اثرگذاری مدیریت و هوش احساسی بر عملکرد بانک‌ها نوشته‌ی عالمه خسروی کتولی، موضوعاتی همچون؛ اهمیت و ضرورت توانمندسازی منابع انسانی، ویژگی‌های سازمان‌های توانمند، عوامل موثر بر توانمندسازی، تاثیر هوش عاطفی بر موفقیت کار و... را مورد بررسی قرار می‌دهد.

امروزه بسیاری از سازمان‌ها هر لحظه دچار تغییراتی هستند و هرگونه تغییر نیازمند کارکنانی است که با این شرایط جدید منطبق شوند. در این میان مشارکت اجتماعی به روشی صحیح و ثمربخش برای اکثر سازمان‌ها به عنوان عنصر کلیدی مدیریت تغییرهای سازمانی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. از طرف دیگر، اتفاقات و چالش‌های محیطی جهان امروز از لحاظ افزایش انتظارات مشتریان و پیشرفت سریع فناوری، سازمان‌ها را جهت یافتن راهی برای تداوم خود مجبور کرده است. برای اینکه کارکنان یک سازمان با تغییرات جدید منطبق شوند، ویژگی‌های خاصی را می‌طلبد که اغلب آن‌ها جهت پاسخ به آن‌ها با مشکلات زیادی رو‌به‌رو می‌شوند.

از مهم‌ترین ویژگی‌هایی که به کارکنان سازمان در پاسخ به این تغییرات کمک می‌کند، هوش هیجانی می‌باشد. در این زمینه هوش هیجانی (EI) به میزان زیادی در روابط کارکنان و مشتریان نقش دارد. امروزه هوش هیجانی متشکل از فهم دقیق هیجان‌های خود شخص و تعبیر دقیق حالت‌های هیجانی دیگران می‌باشد. توانایی‌های هوش هیجانی ذاتی نمی‌باشند، و باید آموخته شوند. از سویی، بانک به عنوان یک بنگاه خدمات محور که ارتباطات و تعاملات اجتماعی بزرگی با مشتریان به صورت روزانه دارد، اهمیت اینگونه مشارکت‌ها را دو چندان می‌کند.

در عصر حاضر توانمندسازی به عنوان ابزاری شناخته شده جهت بالا بردن این توانایی در کارکنان سازمان‌ها ظهور کرده و می‌تواند موفقیت سازمان را ضمانت کند. توانمندسازی کارکنان روش جدیدی می‌باشد که بین کنترل کامل مدیریت و توانمندسازی کامل کارکنان تعادل ایجاد می‌کند. همانطور که گفته شد، امروزه برای پاسخ به تغییراتی که در محیط اتفاق می‌افتد سازمان‌ها به کارکنانی توانمندتر از گذشته نیازمند هستند.

در بخشی از کتاب اثرگذاری مدیریت و هوش احساسی بر عملکرد بانک‌ها می‌خوانیم:

کیفیت خدمات یک رشته آکادمیک نسبتاً جوانی است که در حدود دو دهه از مطالعات در این زمینه می گذرد (Caruana and Pitt,1997;p612). این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاش‌های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت‌تر خواهد بود.

درباره کیفیت تعاریف زیادی ذکر شده است که در اینجا به برخی از آن‌ها اشاره می شود: کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است (Coyothetis,1992;p82).

کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعاً می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود (Crosby,1984;p60).

سازمان استانداردهای بین‌المللی، کیفیت را اینگونه تعریف می‌کند: تمامیت ویژگی‌ها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتریان را دارد.

فهرست مطالب کتاب

مقدمه
فصل اول: توانمندسازی
توانمندسازی
تاریخچه توانمندسازی
عصر ماشین
اواخر دهه 1700 و اوایل دهه 1800: صنایع بومی و سیستم کارخانه
اواسط دهه 1800 و اوایل دهه 1900 عرصه مدیریت علمی
اواسط دهه 1900 عصر سیستم
دهه 1970 و 1980: نیاز به تغییرات بنیادین
دهه 1990: سازمان‌های امروزی و توانمندکننده
اهمیت و ضرورت توانمندسازی منابع انسانی
ویژگی‌های سازمان‌های توانمند
ویژگی‌های کارکنان در یک سازمان توانمند
فصل دوم: رویکردها و مدل‌های توانمندسازی
رویکرد ارتباطی
1) مدل فورد و فوتلر
2) مدل مک لاگان و نل
3) مدل باون و لاولر
رویکرد انگیزشی
1) مدل کانگر و کاننگو
2) مدل آلفرد باندورا
3) مدل بلانچارد، زیگارمی و زیگارمی
رویکرد شناختی
1) مدل توماس و ولتهوس
2) مدل اسپریتزر
عوامل موثر بر توانمندسازی
عوامل موثر بر توانمندسازی از دیدگاه صاحب نظران
دسته بندی عوامل موثر بر توانمندسازی
1) تفویض اختیار
2) دسترسی به اطلاعات
3) آموزش
4) شیوه رهبری
5) مسئولیت
6) ترغیب و تشویق (پاداش)
7) آشکار سازی اهداف و چشم‌انداز سازمان
8) دسترسی به منابع
9) کنترل
10) کار تیمی
11) ارتباطات
12) تعهد سازمانی
13) خود تعیینی (حق انتخاب)
14) موثر بودن شغل
15) کفایت نفس (شایستگی)
16) معنی دار بودن شغل
17) اعتماد
18) غنی سازی شغل
19) مشارکت
فصل سوم: هوش عاطفی (EI)
تاثیر هوش عاطفی بر موفقیت کار
ریشه‌های تاریخی هوش عاطفی
تاریخچه و تعریف هوش عاطفی
هوش عاطفی و بهره هوشی
آموزش هوش عاطفی
هوش عاطفی در محیط کار
فصل چهارم: کیفیت خدمات
خدمت
طبقه‌بندی خدمات
مفهوم کیفیت
کیفیت خدمات
کیفیت خدمات داخلی
پیامدهای کیفیت خدمات بانکی
کیفیت خدمات بانکی
برخی از مدل‌ها در زمینه کیفیت خدمات بانکی
منابع و مآخذ
منابع
منابع فارسی
منابع غیر فارسی