معرفی و دانلود رایگان کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

عکس جلد کتاب مدیریت ارتباط با مشتری
قیمت:
رایگان
۵۰٪ تخفیف اولین خرید با کد welcome

برای دانلود قانونی کتاب مدیریت ارتباط با مشتری و دسترسی به هزاران کتاب و کتاب صوتی دیگر، اپلیکیشن کتابراه را رایگان نصب کنید.

برای دانلود قانونی کتاب مدیریت ارتباط با مشتری و دسترسی به هزاران کتاب و کتاب صوتی دیگر، اپلیکیشن کتابراه را رایگان نصب کنید.

معرفی کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

استفاده از ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﻫﺎ ﮐﻤﮏ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﺗﺎ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن آﮔﺎﻫﯽ ﯾﺎﻓﺘﻪ و ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺗﺠﺎری را ﻃﻮری ﺗﻐﯿﯿﺮ بدهید ﺗﺎ در ﻣﺴﯿﺮ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﻗﺮار ﮔﯿﺮد. در واﻗﻊ CRM به ﮐﺴﺐ وﮐﺎرﻫﺎ ﮐﻤﮏ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ ارزش ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺸﺎن ﭘﯽ ﺑﺮده و ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ آن ﻫﺎ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری ﮐﻨﻨﺪ. ﻫﺮ ﭼﻪ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮی از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﺪ ﻃﺒﯿﻌﺘﺎ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻧﯿﺎز ﻫﺎﯾﺸﺎن ﻧﯿﺰ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ ﺗﺮ ﺧﻮاﻫﯿﺪ ﺑﻮد.

فهرست مطالب کتاب

تعریف CRM
ﻫﺪف CRM
ﺑﺨﺶ ﻫﺎی اﺻﻠﯽ CRM
CRM از ﺳﻪ ﺑﺨﺶ اﺻﻠﯽ ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ
ﻣﺸﺘﺮی (Customer)
رواﺑﻂ (Relationship)
ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ (Management)
اﺟﺰای ﺗﺸﮑﯿﻞ دﻫﻨﺪهcrm
مشتری
اﻧﻮاع ﻣﺸﺘﺮی
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن داخلی
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﺎرﺟﯽ
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﯿﻔﺘﻪ
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﺎد
ﻣﺸﺘﺮی راﺿﯽ
ﻣﺸﺘﺮی ﻧﺎراضی
مشتریان ﺧﺸﻤﮕﯿﻦ
مشتری ﺑﺎﻫﻮش
مشتری ﺑﺎ وﺟﺪان
مشتری ﺳﯿﺎﺳﺘﻤﺪار
مشتری ﺗﺤﺼﯿﻞ ﮐﺮده
ﻣﺸﺘﺮی ﺷﮑﺎک
مشتری ﻣﺜﺒﺖ
مشتری ﻗﯿﻤﺖ ﺷﮑﻦ
ﻣﺸﺘﺮی از ﺧﻮد راضی
مشتری و ﻫﻤﺮاه
ﻣﺸﺘﺮی ﻋﺼبی
مشتری ﻧﺎدان
ﻣﺸﺘﺮی ﺳﺮدرﮔﻢ
ﻣﺸﺘﺮی ﭘﺮﺧﺎﺷﮕﺮ
ﻣﺸﺘﺮی ﺑﯽ ﻧﺰاﮐﺖ
ﻣﺸﺘﺮی ﻓﺮﯾﺒﮑﺎر
ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺘﮑﺒﺮ
ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺑﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮ اﺳﺎس ﭘﺎﯾﻪ ﻫﺎی ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻨﻄقی
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﺣﺴﺎسی
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻋﺮفی
ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺑﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﻟﺤﺎظ ارزش ﮐﻪ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن دارﻧﺪ
مشتری ﻫﺎی ﭘﻼﺗﯿﻨﯽ
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻃﻼﯾﯽ
مشتریان ﻧﻘﺮه ای
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮﻧﺰی
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻗﻠﻌﯽ
MBTI
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار
وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی
ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی
ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎی اﯾﺠﺎد وﻓﺎداری
ﻃﺮاﺣﯽ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎی اﯾﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی
اﺟﺮا ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎی اﯾﺠﺎد وﻓﺎداری
ﮔﺎمﻫﺎی اﺟﺮای ﻣﻮﻓﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎی اﯾﺠﺎد وﻓﺎداری
ﻗﻮاﻧﯿﻦ اﯾﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن
ارزﯾﺎﺑﯽ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎی اﯾﺠﺎد وﻓﺎداری
ﺷﺎﺧﺺ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی
ارزش ﻣﺪت ﺣﯿﺎت ﻣﺸﺘﺮی
ﺑﺨﺶ ﺑﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن
ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن
ارﺗﺒﺎط ﺗﮏ ﺑﻪ ﺗﮏ
رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﮕﻮﻧﻪ اﻧﺪازی ﮔﯿﺮی ﻣﯽ ﺷﻮد
ﭼﺮا ﻣﺴﺌﻠﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﺎﮐﯽ، اﻫﻤﯿﺖ دارد
ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺷﺎﮐﯽ در ﺳﻪ ﺳﻄﺢ اﺗﻔﺎق ﻣﯽ اﻓﺘﺪ
ﺳﻄﺢ ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ واﻗﻌﯿﺖ
ﺳﻄﺢ ﺣﺴﯽ
ﺳﻄﺢ ﻫﻮﯾﺘﯽ
ﻓﺮﻫﻨﮓ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ و ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﻣﻮﻓﻖ
ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﻋﺘﺮاض ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن
ﺗﻔﺎوت در رﻓﺘﺎر ﺑﺎ اﻧﻮاع ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﺎﮐﯽ
ﻣﺪل رﺿﺎﯾﺖ ﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی ﺳﻮﺋﺪی
ارزش ﺣﯿﺎت ﻣﺸﺘﺮی
ﻣﻔﻬﻮم ارزش ﻣﺸﺘﺮی
ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت  ﻣﺸﺘﺮی
ﻣﺮاﺣﻞ اﺻﻠﯽ ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت ﻣﺸﺘﺮی
ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ارزش دوره ﻋﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮیCLV
روش ﻫﺎی ﻣﺘﺪاول ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ CLV
روش RFM
روش SOW
ارﺗﺒﺎﻃﺎت
اﻧﻮاع ﮐﺎﻧﺎل ﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﯽ
ﺟﻠﺴﺎت ﺣﻀﻮری و رو در رو
ﻓﻦ آوری ﻫﺎی CRM
اﻧﺒﺎر داده
اﻫﺪاف و وﯾﮋﮔﯽﻫﺎی اﻧﺒﺎر داده
ﺗﻔﺎوت ﻫﺎی اﻧﺒﺎر داده ﺑﺎ ﻣﺨﺰن داده
اﻫﻤﯿﺖ ﻣﺨﺰن داده و اﻧﺒﺎر داده در ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﺑﺎزارﯾﺎبی
اﻧﺒﺎر داده ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ(ODW)
اﻧﺒﺎر داده ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ(EDW)
نقش اﻧﺒﺎر داده در ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﺗﺼﻤﯿﻢ
اﻧﺒﺎر داده ﻣﺠﺎزی
طراﺣﯽ و اﺳﺘﻘﺮار ﯾﮏ اﻧﺒﺎر داده
هماﻫﻨﮓ ﺳﺎزی اﻧﺒﺎر داده ﺑﺎ اﻫﺪاف ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی
ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﺎﺧﺘﺎر اﻧﺒﺎر داده
ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی اﻧﺒﺎر داده
ﻣﺤﺪودﯾﺖ ﻫﺎی داده ﻫﺎی ﻣﺨﺘﺼﺮ
ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﺎﯾﮕﺎه داده
ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎی داده ﮐﺎوی
اﺑﺰارﻫﺎی داده ﮐﺎوی
ﮐﺎرﺑﺮدﻫﺎی داده ﮐﺎوی
ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﺎ eCRM
اﻧﻮاع CRM
ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ(operational)
ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ(analytical )
ﻣﺸﺘﺮک (collaborative)
ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی CRM
ارزﯾﺎﺑﯽ آﻣﺎدﮔﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺮای اﺟﺮای CRM
ﮔﺎمﻫﺎی ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﻮﻓﻖ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی
ﮔﺎم اول: ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪیﻫﺎ
ﮔﺎم دوم: اﺧﺘﺼﺎﺻﯽ ﺳﺎزی و ﻧﻤﻮﻧﻪ ﺳﺎزی
ﮔﺎم ﺳﻮم: اﺳﺘﻘﺮار ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ
ﮔﺎم ﭼﻬﺎرم: ﺣﺴﺎﺑﺮﺳﯽ ﺑﻌﺪ از اﺟﺮا
ﺗﻬﯿﻪ ﻃﺮح و روﯾﮑﺮد
ﮔﺎم اول: ﺷﺮوع
ﮔﺎم دوم: درﮔﯿﺮ ﮐﺮدن اﻓﺮاد ﻻزم
ﮔﺎم ﺳﻮم: اﻧﺘﺨﺎب ﻣﺸﺎور
ﮔﺎم ﭼﻬﺎرم: ﻣﺤﺪود ﺳﺎﺧﺘﻦ اﻧﺘﺨﺎب
ﮔﺎم ﭘﻨﺠﻢ: اﻧﺘﺨﺎب ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﻨﺎﺳﺐ
ﮔﺎم ﺷﺸﻢ: اﺟﺮا ﺳﯿﺴﺘﻢ
ده ﻧﮑﺘﻪ ﮐﻠﯿﺪی در اﺟﺮای ﻣﻮﻓﻖCRM
ﻋﻠﻞ ﺷﮑﺴﺖ ﭘﺮوژه ﻫﺎی CRM
اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت ﻣﺘﺪاول اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ
اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت ﻣﺘﺪاول ﺗﺎﮐﺘﯿﮑﯽ
اﺳﺘﺎﻧﺪارﻫﺎی CRM
10001 ISO ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﻓﺘﺎر ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی
10002  ISO ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﮑﺎﯾﺎت ﻣﺸﺘﺮی
10003 ISO ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮی
10004 ISO ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی
ﻣﻌﺮﻓﯽ ﺑﺮﺗﺮﯾﻦ ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎی CRM
Microsoft Dynamics CRM
ویژﮔﯿﻬﺎی اﺻﻠﯽ
ﻣﺰاﯾﺎی ﺗﺠﺎری
ﻧﺮم ﻓﺰار Sage ACT
ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﻫﺎی ﻧﺮم اﻓﺰار Chaos Intellect

مشخصات کتاب الکترونیک

نام کتابکتاب مدیریت ارتباط با مشتری
نویسنده
سال انتشار۱۳۹۵
فرمت کتابEPUB
تعداد صفحات51
زبانفارسی
موضوع کتابکتاب‌های B2C
قیمت نسخه الکترونیک

نقد، بررسی و نظرات کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

ملیحه بهارلو
۱۴۰۱/۱۲/۱۹
با توجه به اهمیت موصوع ارتباط با مشتری ومدیریت این فرآیند مطالعه کتابهای مرتبط کمک بسزایی به صاحبان کسب وکار میکنه، کتاب مذکور با حجم حدود۵۰ صفحه بطور موجز ومختصری به ارایه مطلب پرداخته، و از بحث‌های تیوری وتعریفی مشتری، انواع مشتری، دلایل مهم نیاز به بررسی روابط مشتریان وسازمان بحث رو شروع ودر به نهایت روشهای محتلف بررسی این فرآیند، در شرایط وکشورهای مختلف و برخورد با انواع مشتریان دگودسته بندیهای مختلف خریداران میپردازه، نکته اصلی وهسته مرکزی هر کتاب مرتبط با کسب وکار معرفی مشتری به عنوان ولی نعمت سازمان وتیم کارکنان هست، اینکه در هرحال حق با مشتری هست وباید در کمال ادب واحترام با هرنوع مشتری برخورد کرد، حتی مشتریان بی نزاکت وعصبی که اینمورد در چندین جای کتاب مذکور هم مطرح شده، یکی از نکات جالب توجه این کتاب بیان دلایل وبخشبندیهای موضوعی خود کتاب در جاهای مختلف هست که یاداوری مطلب رو ارتباط دهی رو برای خواننده تسهیل میکنه
A Man
۱۴۰۱/۰۲/۰۲
باتشکر از تلاش و زحمت جناب آزادگان. شاید توی این جلد دو نکته کمتر (و اصلأ) صحبت شد که امید است در نوشته‌های بعدی در حوزه مباحث مدیریت ارتباط با مشتری CRM فرصت بیشتری داده بشه:
یکی در مورد نرم افزارهای موجود در بازار کسب و کار داخلی (ایران) که از بین چند سامانه فعال و در حال استفاده به مقایسه به
قابلیتهای آن‌ها حداقل تعداد انگشتان دست قابل دسترسی هست.
دیگری موضوع گذر فوری از ارتباط با مشتری الکترونیک E-CRM که از موضوعات جدی این روزها است.
با این حال سپاسگزارم 🌺
mohsen Jannesari
۱۳۹۸/۱۱/۲۷
کتاب دیدگاههای مفیدی در زمینه ارتباط با مشتری ارائه میکنه. برای شغل من که آموزشکاه داریه برخی مطالب نو و تازه و برخی دیگر هم یادآوری بود. مطمینم بکار بستن این موارد میتونه خیلی در رشد کسب و کار و حتی روابط فردی موثر باشه. البته یک سری بخش‌ها هم زیادی فنی و تخصصی بود که من از اونها رد شدم. و صرفا از مطالب مورد نظر و کارامد مربوط به حوزه کاری خودم یادداشت برداری کردم. قصد دارم یک جلسه با کارمندان دفتری هم برگزار کنم‌و مطالب رو به اونها هم انتقال بدم. متشکر
فرشته Shojaei
۱۴۰۱/۰۱/۲۵
من کامل کتاب را نخوانده اما تا همین مقدار متوجه شدم که می‌توان با کمی صحبت کردن با مشتری او را شناخت و طرز برخورد مناسب را پیاده کرد تا هم مشتری خرید مورد نظرش را بیابد وهم فروشنده به هدفش که در واقع فروش هست دست یابد به عبارتی
هم خریدار راضی و هم فروشنده راضی
مهران شکری
۱۴۰۱/۱۰/۰۷
این کتاب مباحث اولش به صورت عامیانه بیان شده که فروشنده درک کنه و در کار کمکش کنه اما در بقیه فصل‌ها درک کلمات و معنیش سخت شده و راجب داده‌های نرم افزاری گفته که بیشتر به درد دانشجوهای رشته کسب کار میاد
شینا یوسفی
۱۳۹۷/۱۰/۳۰
ممنون عالی بود
تا نصف کتاب رو خوندم خیلی مفید بود ادامه کتاب در قالب کلاسها و از طریق سازمان‌ها و شرکتهای فروش آموزش داده بشه خیلی کاربردی تر و قابل تفهیم تر هست
ارام عقیلی
۱۳۹۵/۱۰/۲۹
کتاب خوب و جامعی است فصل‌های اول این کتاب مباحث عمومی است و مناسب همه‌ی فروشندگان عزیز اما فصل‌های انتهایی مناسب برای مهندسان کامپیوتر است که میخواهند این سیستم را پیاده سازی کنندبا آرزوی موفقیت روز افزون
حسین سرافراز اردکانی
۱۳۹۵/۰۴/۰۷
چنانچه بخش کاربردی کتاب در زمینه پیاده سازی سیستم crm و نرم افزارها به خصوص ایرانی توسعه داده شود از این کتاب میتوان به عنوان مرجع ارزشمند در این زمینه استناد کرد. از زحمات شما ممنون.
صبرالله آرین
۱۴۰۳/۰۵/۱۰
خیلی کتاب مفید و کارآمد بود من در ارتباط با مشتری و مدیریت آن مشکل داشتم با مطالعه این کتاب توانستم ضعف های خود را از بین ببرم و به خوبی ارتباط خود را با مشتری مدیریت کنم
Kimia Karimi
۱۴۰۲/۰۶/۲۴
برای یه فروش عالی باید راه و روش ارتباط با مشتری رو یاد گرفت. یاد گرفتن این آداب و اصول کمک فوق العاده‌ای به فروش بیشتر خدمات ما میکنه. واقعا از گردآوری این کتاب ممنونم
ژینا پژمانی
۱۴۰۱/۰۳/۲۴
عالی. بسیار تاثیر گذار و بسیار پرمحتوا و کاربردی.
پیشنهاد میکنم حتما این کتاب را مطالعه کنید اگر که شما نیز در زندگی روزمره خود مدام با مشتری‌ها در ارتباط هستین
محمدرضا
۱۴۰۰/۱۱/۱۰
کتابی است درباره ارتباط صحیح با مشتری و فروش بیشتر، در این کتاب مولفه‌های اصلی ارتباط صحیح با مشتری بیان شده بود و همچنین انواع مشتری‌ها را نام برده و هر کدام را برسی کرده بود.
سعید یاری
۱۳۹۸/۰۵/۱۳
این کتاب مناسب فروشندگان هستکسایی که توکار املاک، پوشاک، موادغذایی و. و. و. هستنانواع مشتری‌ها ونوع برخوردبااونهارو به طورخلاصه بیان میکنهبه علت کم بودن توضیحات وراه کارها شاید خلی تاثیرگذارنباشه
فرشاد کهن سار
۱۳۹۷/۰۵/۲۲
ممنون از تیم کتابراه!کتاب خوب و مفیدی بود
برای اون عزیزانی که کار فروشندگی محصولات یا مدیر فروش هستند حتما پیشنهاد میشه
Somaye Didgah
۱۳۹۷/۰۴/۰۵
تشکر خیلی کمک میکن افراد رو جهت نوشتن پایان نامه و تحقیق چون گاهی اوقات فرد نمی‌تونه به کتابخانه دسترسی داشته باش از کتابراه استفاده میکن
مشاهده همه نظرات 150

راهنمای مطالعه کتاب مدیریت ارتباط با مشتری

برای دریافت کتاب مدیریت ارتباط با مشتری و دسترسی به هزاران کتاب الکترونیک و کتاب صوتی دیگر و همچنین مطالعه معرفی کتاب‌ها و نظرات کاربران درباره کتاب‌ها لازم است اپلیکیشن کتابراه را نصب کنید.

کتاب‌ها در اپلیکیشن کتابراه با فرمت‌های epub یا pdf و یا mp3 عرضه می‌شوند.