معرفی و دانلود رایگان کتاب مدیریت ارتباط با مشتری
برای دانلود قانونی کتاب مدیریت ارتباط با مشتری و دسترسی به هزاران کتاب و کتاب صوتی دیگر، اپلیکیشن کتابراه را رایگان نصب کنید.
معرفی کتاب مدیریت ارتباط با مشتری
استفاده از ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﮐﺴﺐ و ﮐﺎر ﻫﺎ ﮐﻤﮏ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﺗﺎ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن آﮔﺎﻫﯽ ﯾﺎﻓﺘﻪ و ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺗﺠﺎری را ﻃﻮری ﺗﻐﯿﯿﺮ بدهید ﺗﺎ در ﻣﺴﯿﺮ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﻗﺮار ﮔﯿﺮد. در واﻗﻊ CRM به ﮐﺴﺐ وﮐﺎرﻫﺎ ﮐﻤﮏ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ ارزش ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺸﺎن ﭘﯽ ﺑﺮده و ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ آن ﻫﺎ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﮔﺬاری ﮐﻨﻨﺪ. ﻫﺮ ﭼﻪ ﺷﻨﺎﺧﺖ ﺑﯿﺸﺘﺮی از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﯿﺪ ﻃﺒﯿﻌﺘﺎ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻧﯿﺎز ﻫﺎﯾﺸﺎن ﻧﯿﺰ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ ﺗﺮ ﺧﻮاﻫﯿﺪ ﺑﻮد.
فهرست مطالب کتاب
تعریف CRM
ﻫﺪف CRM
ﺑﺨﺶ ﻫﺎی اﺻﻠﯽ CRM
CRM از ﺳﻪ ﺑﺨﺶ اﺻﻠﯽ ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ
ﻣﺸﺘﺮی (Customer)
رواﺑﻂ (Relationship)
ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ (Management)
اﺟﺰای ﺗﺸﮑﯿﻞ دﻫﻨﺪهcrm
مشتری
اﻧﻮاع ﻣﺸﺘﺮی
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن داخلی
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﺎرﺟﯽ
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﯿﻔﺘﻪ
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﺎد
ﻣﺸﺘﺮی راﺿﯽ
ﻣﺸﺘﺮی ﻧﺎراضی
مشتریان ﺧﺸﻤﮕﯿﻦ
مشتری ﺑﺎﻫﻮش
مشتری ﺑﺎ وﺟﺪان
مشتری ﺳﯿﺎﺳﺘﻤﺪار
مشتری ﺗﺤﺼﯿﻞ ﮐﺮده
ﻣﺸﺘﺮی ﺷﮑﺎک
مشتری ﻣﺜﺒﺖ
مشتری ﻗﯿﻤﺖ ﺷﮑﻦ
ﻣﺸﺘﺮی از ﺧﻮد راضی
مشتری و ﻫﻤﺮاه
ﻣﺸﺘﺮی ﻋﺼبی
مشتری ﻧﺎدان
ﻣﺸﺘﺮی ﺳﺮدرﮔﻢ
ﻣﺸﺘﺮی ﭘﺮﺧﺎﺷﮕﺮ
ﻣﺸﺘﺮی ﺑﯽ ﻧﺰاﮐﺖ
ﻣﺸﺘﺮی ﻓﺮﯾﺒﮑﺎر
ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺘﮑﺒﺮ
ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺑﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮ اﺳﺎس ﭘﺎﯾﻪ ﻫﺎی ﺗﺼﻤﯿﻢ ﮔﯿﺮی
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻨﻄقی
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﺣﺴﺎسی
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻋﺮفی
ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺑﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﻟﺤﺎظ ارزش ﮐﻪ ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن دارﻧﺪ
مشتری ﻫﺎی ﭘﻼﺗﯿﻨﯽ
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻃﻼﯾﯽ
مشتریان ﻧﻘﺮه ای
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮﻧﺰی
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻗﻠﻌﯽ
MBTI
ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار
وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی
ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮی
ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎی اﯾﺠﺎد وﻓﺎداری
ﻃﺮاﺣﯽ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎی اﯾﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی
اﺟﺮا ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎی اﯾﺠﺎد وﻓﺎداری
ﮔﺎمﻫﺎی اﺟﺮای ﻣﻮﻓﻖ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎی اﯾﺠﺎد وﻓﺎداری
ﻗﻮاﻧﯿﻦ اﯾﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن
ارزﯾﺎﺑﯽ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪﻫﺎی اﯾﺠﺎد وﻓﺎداری
ﺷﺎﺧﺺ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی
ارزش ﻣﺪت ﺣﯿﺎت ﻣﺸﺘﺮی
ﺑﺨﺶ ﺑﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن
ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن
ارﺗﺒﺎط ﺗﮏ ﺑﻪ ﺗﮏ
رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﮕﻮﻧﻪ اﻧﺪازی ﮔﯿﺮی ﻣﯽ ﺷﻮد
ﭼﺮا ﻣﺴﺌﻠﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﺎﮐﯽ، اﻫﻤﯿﺖ دارد
ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺷﺎﮐﯽ در ﺳﻪ ﺳﻄﺢ اﺗﻔﺎق ﻣﯽ اﻓﺘﺪ
ﺳﻄﺢ ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ واﻗﻌﯿﺖ
ﺳﻄﺢ ﺣﺴﯽ
ﺳﻄﺢ ﻫﻮﯾﺘﯽ
ﻓﺮﻫﻨﮓ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ و ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﻣﻮﻓﻖ
ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﻋﺘﺮاض ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن
ﺗﻔﺎوت در رﻓﺘﺎر ﺑﺎ اﻧﻮاع ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺷﺎﮐﯽ
ﻣﺪل رﺿﺎﯾﺖ ﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی ﺳﻮﺋﺪی
ارزش ﺣﯿﺎت ﻣﺸﺘﺮی
ﻣﻔﻬﻮم ارزش ﻣﺸﺘﺮی
ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت ﻣﺸﺘﺮی
ﻣﺮاﺣﻞ اﺻﻠﯽ ﭼﺮﺧﻪ ﺣﯿﺎت ﻣﺸﺘﺮی
ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ارزش دوره ﻋﻤﺮ ﻣﺸﺘﺮیCLV
روش ﻫﺎی ﻣﺘﺪاول ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ CLV
روش RFM
روش SOW
ارﺗﺒﺎﻃﺎت
اﻧﻮاع ﮐﺎﻧﺎل ﻫﺎی ارﺗﺒﺎﻃﯽ
ﺟﻠﺴﺎت ﺣﻀﻮری و رو در رو
ﻓﻦ آوری ﻫﺎی CRM
اﻧﺒﺎر داده
اﻫﺪاف و وﯾﮋﮔﯽﻫﺎی اﻧﺒﺎر داده
ﺗﻔﺎوت ﻫﺎی اﻧﺒﺎر داده ﺑﺎ ﻣﺨﺰن داده
اﻫﻤﯿﺖ ﻣﺨﺰن داده و اﻧﺒﺎر داده در ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﺑﺎزارﯾﺎبی
اﻧﺒﺎر داده ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ(ODW)
اﻧﺒﺎر داده ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ(EDW)
نقش اﻧﺒﺎر داده در ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی ﭘﺸﺘﯿﺒﺎﻧﯽ ﺗﺼﻤﯿﻢ
اﻧﺒﺎر داده ﻣﺠﺎزی
طراﺣﯽ و اﺳﺘﻘﺮار ﯾﮏ اﻧﺒﺎر داده
هماﻫﻨﮓ ﺳﺎزی اﻧﺒﺎر داده ﺑﺎ اﻫﺪاف ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی
ﻃﺮاﺣﯽ ﺳﺎﺧﺘﺎر اﻧﺒﺎر داده
ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی اﻧﺒﺎر داده
ﻣﺤﺪودﯾﺖ ﻫﺎی داده ﻫﺎی ﻣﺨﺘﺼﺮ
ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻫﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﭘﺎﯾﮕﺎه داده
ﻓﺮآﯾﻨﺪﻫﺎی داده ﮐﺎوی
اﺑﺰارﻫﺎی داده ﮐﺎوی
ﮐﺎرﺑﺮدﻫﺎی داده ﮐﺎوی
ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﯾﺎ eCRM
اﻧﻮاع CRM
ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ(operational)
ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ(analytical )
ﻣﺸﺘﺮک (collaborative)
ﭘﯿﺎده ﺳﺎزی CRM
ارزﯾﺎﺑﯽ آﻣﺎدﮔﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺮای اﺟﺮای CRM
ﮔﺎمﻫﺎی ﻃﺮاﺣﯽ ﻣﻮﻓﻖ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی
ﮔﺎم اول: ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪیﻫﺎ
ﮔﺎم دوم: اﺧﺘﺼﺎﺻﯽ ﺳﺎزی و ﻧﻤﻮﻧﻪ ﺳﺎزی
ﮔﺎم ﺳﻮم: اﺳﺘﻘﺮار ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ
ﮔﺎم ﭼﻬﺎرم: ﺣﺴﺎﺑﺮﺳﯽ ﺑﻌﺪ از اﺟﺮا
ﺗﻬﯿﻪ ﻃﺮح و روﯾﮑﺮد
ﮔﺎم اول: ﺷﺮوع
ﮔﺎم دوم: درﮔﯿﺮ ﮐﺮدن اﻓﺮاد ﻻزم
ﮔﺎم ﺳﻮم: اﻧﺘﺨﺎب ﻣﺸﺎور
ﮔﺎم ﭼﻬﺎرم: ﻣﺤﺪود ﺳﺎﺧﺘﻦ اﻧﺘﺨﺎب
ﮔﺎم ﭘﻨﺠﻢ: اﻧﺘﺨﺎب ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﻨﺎﺳﺐ
ﮔﺎم ﺷﺸﻢ: اﺟﺮا ﺳﯿﺴﺘﻢ
ده ﻧﮑﺘﻪ ﮐﻠﯿﺪی در اﺟﺮای ﻣﻮﻓﻖCRM
ﻋﻠﻞ ﺷﮑﺴﺖ ﭘﺮوژه ﻫﺎی CRM
اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت ﻣﺘﺪاول اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ
اﺷﺘﺒﺎﻫﺎت ﻣﺘﺪاول ﺗﺎﮐﺘﯿﮑﯽ
اﺳﺘﺎﻧﺪارﻫﺎی CRM
10001 ISO ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﻓﺘﺎر ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی
10002 ISO ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺷﮑﺎﯾﺎت ﻣﺸﺘﺮی
10003 ISO ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﻨﺎزﻋﺎت ﻣﺸﺘﺮی
10004 ISO ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی
ﻣﻌﺮﻓﯽ ﺑﺮﺗﺮﯾﻦ ﻧﺮم اﻓﺰارﻫﺎی CRM
Microsoft Dynamics CRM
ویژﮔﯿﻬﺎی اﺻﻠﯽ
ﻣﺰاﯾﺎی ﺗﺠﺎری
ﻧﺮم ﻓﺰار Sage ACT
ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ ﻫﺎی ﻧﺮم اﻓﺰار Chaos Intellect
مشخصات کتاب الکترونیک
| نام کتاب | کتاب مدیریت ارتباط با مشتری |
| نویسنده | علی آزادگان |
| سال انتشار | ۱۳۹۵ |
| فرمت کتاب | EPUB |
| تعداد صفحات | 51 |
| زبان | فارسی |
| موضوع کتاب | کتابهای B2C |
